Como melhorar a Experiência do Cliente no setor Financeiro
Moveo AI Team
9 de março de 2026
in
🏆 Insights de Liderança
De acordo com uma pesquisa da Motley Fool com mais de 2.000 consumidores bancários, 76% disseram que provavelmente trocariam de banco se encontrassem um que atendesse melhor às suas prioridades, um número que subiu de 52% em 2020. Ao mesmo tempo, conquistar um novo cliente ainda custa até cinco vezes mais do que manter um existente, o que torna a lacuna entre o que os clientes esperam e o que as instituições entregam um dos problemas mais caros dos serviços financeiros hoje.
Essa lacuna raramente se fecha por causa de uma única falha dramática. Ela se alarga através de operações fragmentadas: o atendimento ao cliente resolve o problema do dia, as contas a receber gerenciam o pagamento do próximo mês, e a cobrança lida com o que escorregou, cada função operando com uma visão parcial do mesmo cliente.
A questão não é se as instituições financeiras entendem isso. A maioria entende. A questão é como as que estão efetivamente fechando essa lacuna estão fazendo isso.
Por que líderes em CX no Setor Financeiro superam a concorrência
A diferença de desempenho entre líderes e retardatários em experiência do cliente nos serviços financeiros não é marginal. Pesquisa da McKinsey mostra que o quartil superior por Net Promoter Score supera o quartil inferior em 72 pontos percentuais de retorno para acionistas, uma lacuna que se compõe ao longo do tempo por meio de maior retenção, mais oportunidades de cross-sell e menor custo de atendimento.
Clientes que se sentem reconhecidos pela instituição ficam mais tempo, escalam menos e têm maior probabilidade de resolver problemas de pagamento sem intervenção adversarial.
Pesquisa da Deloitte em 17 países revelou que 70% dos clientes bancários consideram a consistência entre canais extremamente importante na escolha de uma instituição. Quando essa consistência está ausente, o relacionamento se deteriora a cada transferência de equipe, não por uma única falha, mas pelo custo acumulado de recomeçar do zero.
4 estratégias para melhorar a Experiência do Cliente no setor Financeiro
1. Trate o onboarding como infraestrutura de receit
O relacionamento com o cliente não começa na primeira ligação de atendimento, ele começa no onboarding. Uma pesquisa com 600 executivos financeiros apontou que aproximadamente 70% perdem clientes por processos de onboarding ineficientes. O atrito raramente é dramático. Geralmente são orientações pouco claras, ausência de feedback ou atrasos sem explicação que sinalizam ao novo cliente como será lidar com aquela instituição pelos próximos anos.
Além de reduzir o atrito, o onboarding é a primeira oportunidade de construir o registro de contexto do cliente: preferências, uso de produtos, hábitos de comunicação e situação financeira declarada.
Quando essa informação avança para cada interação subsequente, a instituição acumula entendimento sobre o cliente ao longo do tempo. Quando não avança, cada função que toca aquele cliente começa do zero.
2. Como a personalização no setor financeiro funciona de fato
Dados da McKinsey mostram que 71% dos clientes bancários esperam interações personalizadas, e as instituições que fecham essa lacuna geram 40% mais receita do que as que não o fazem.
A maioria das instituições já tem os dados. O problema é que eles estão em sistemas que não os compartilham no momento da interação.
Um cliente que liga sobre uma contestação de cobrança não deveria ter que explicar seu histórico de conta para o atendente. Um contato de cobrança não deveria ignorar a reclamação registrada dois dias antes. A personalização efetiva em serviços financeiros significa que cada pessoa que toca o cliente, humana ou agente de IA, continua a conversa de onde a última parou, em vez de reiniciá-la.
3. O que omnicanalidade realmente significa para a retenção de clientes
A pesquisa da Zendesk mostra que 70% dos clientes esperam que os agentes de atendimento tenham contexto completo das interações anteriores. Quando isso não acontece, o cliente passa a ser a memória institucional, responsável por reexplicar sua situação cada vez que o canal muda.
A integração omnicanal genuína significa que o contexto viaja entre os pontos de contato: a interação com o chatbot informa a visita à agência, a ligação de atendimento informa a comunicação de acompanhamento, a reclamação registrada na terça informa o contato de cobrança na quinta.
Bancos que alcançam esse nível de continuidade obtêm 20% mais retenção do que os que tratam cada canal como um sistema separado.
4. Experiência do cliente na inadimplência é o momento de maior risco
A maioria das estruturas de CX para nos critérios de qualidade de atendimento e experiência digital. Raramente abordam o que acontece quando um cliente fica em atraso, que é exatamente quando o relacionamento corre maior risco e quando as operações em silos causam o dano mais visível.
Um contato de cobrança que não tem ciência de uma contestação aberta vai aplicar pressão no momento exatamente errado. Uma equipe de atendimento que não sabe que o cliente está inadimplente oferecerá soluções que conflitam com o que a cobrança já está tentando.
O cliente vive isso como incoerência organizacional e frequentemente responde se desengajando por completo.
As instituições que fecham essa lacuna não estão adicionando mais canais ao processo de cobrança, estão dando à cobrança a mesma camada de contexto que o atendimento ao cliente já opera, para que cada contato seja informado pelo que o cliente já comunicou, comprometeu ou reclamou.
Report: 7 Capacidades Críticas para Excelência em Customer-to-Cash →
Antes da sua próxima iniciativa de CX, veja quais capacidades separam os líderes em retenção dos demais. Baixe o relatório.
Como medir o impacto do CX na receita em serviços financeiros
É aqui que a maioria dos programas de CX trava. Eles geram pontuações de satisfação sólidas e depois não conseguem conectar esses números a resultados de receita.
A análise da McKinsey sobre programas de transformação de CX no setor bancário mostra que programas que focam apenas em métricas de experiência, como CSAT e NPS, tendem a não entregar os resultados financeiros que prometem.
Os melhores programas conectam três camadas de dados: sinais de satisfação, sinais operacionais (frequência de escalonamento, taxa de contato repetido, troca de canal) e sinais financeiros (valor de ciclo de vida, taxa de churn, Prazo Médio de Recebimento).
Quando essas três camadas se comunicam, uma equipe consegue identificar quais clientes estão em risco antes do churn aparecer nos relatórios padrão e intervir com a ação certa no momento certo.
Dados da Experian também mostram que um aumento de 5% na retenção de clientes pode elevar o lucro entre 25% e 95%. Ou seja, clientes retidos se acumulam em valor, enquanto clientes perdidos custam muito mais do que a receita que representam.
Como conectar Atendimento, Contas a Receber e Cobrança
Líderes em CX no setor financeiro alcançam 1,8 vezes mais retenção e 1,5 vezes mais crescimento de receita do que seus concorrentes, não porque têm funções individuais melhores, mas porque essas funções compartilham uma visão comum do cliente. Atendimento ao cliente, contas a receber e cobrança operam como um único ciclo, cada um informado pelo que os outros já aprenderam.
É isso que a IA agêntica nos serviços financeiros torna estruturalmente possível: agentes de IA com uma camada de memória persistente em todo o ciclo Customer-to-Cash, em que o que um cliente diz ao atendimento na segunda-feira informa o que a cobrança sabe na quinta, e a contestação registrada nas contas a receber ajusta a abordagem de pagamento antes do próximo contato. Cada interação constrói sobre a anterior em vez de redefini-la.
Três perguntas diagnósticas identificam onde essa coordenação está faltando na prática:
Qual jornada do cliente concentra o maior atrito e tem o impacto mais direto na retenção?
O contexto do cliente viaja entre Atendimento, Contas a Receber e Cobrança, ou reinicia a cada transferência?
E as métricas de CX estão conectadas a resultados financeiros, como valor de ciclo de vida, taxa de churn e PMR, ou rastreando satisfação de forma isolada?
As respostas determinam se a próxima iniciativa se acumula ao longo do tempo ou atinge um platô após a primeira onda de melhoria.
CX como arquitetura competitiva: além da gestão por departamento
As instituições financeiras que liderarão em retenção de clientes nos próximos cinco anos são as que resolveram o problema de coordenação: garantir que cada interação, do onboarding à contestação de cobrança, seja informada pelo que veio antes.
A gestão da experiência do cliente em serviços financeiros atingiu um teto estrutural quando é tratada como responsabilidade de uma única equipe. O próximo nível exige que Atendimento ao Cliente, Contas a Receber e Cobrança operem com a mesma memória, o mesmo contexto e um entendimento compartilhado do histórico de cada cliente. Quando essa coordenação existe, cada interação com o cliente constrói a próxima, e cada interação gera receita.
Agende uma Demonstração → Veja como a Moveo conecta Atendimento, Contas a Receber e Cobrança em uma única camada de inteligência, e o que isso significa para retenção e fluxo de caixa na sua operação.