Como os agentes GenAI estão transformando o atendimento ao cliente bancário
Panagiota
Marketing Specialist
2 de abril de 2024
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👨👩👦 Experiência Dos Clientes
O atendimento ao cliente é a base das experiências bancárias modernas. As pessoas esperam suporte rápido e sempre disponível para questões financeiras e muitas vezes trazem consultas complexas e de alto risco para apoiar as equipes na resolução. É necessária uma estrutura sólida para proporcionar as experiências aos clientes que as pessoas esperam dos bancos modernos e reduzir o desgaste e a rotatividade dos funcionários.
Os chatbots bancários de IA generativa (GenAI) surgiram como uma ferramenta poderosa para os bancos agilizarem o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, aumentarem as capacidades e a escala de sua equipe. De acordo com o McKinsey Global Institute, prevê-se que a IA generativa gere entre 200 mil milhões e 340 mil milhões de dólares da receita anual do setor bancário.
À medida que o setor bancário passa por uma enorme transformação digital, aqueles que procuram manter-se competitivos nesta nova era devem dar prioridade a uma estratégia CX inovadora. Conversas preocupantes sobre privacidade e segurança de dados com IA resultaram em alguma reticência por parte das partes interessadas financeiras. Além disso, o risco de os algoritmos “alucinarem” a informação financeira — ou deturparem as informações financeiras sobre temas altamente importantes, como os relatórios empresariais — continua a ser uma das principais preocupações para muitos no setor bancário.
Ler: Empresas que baniram o OpenAI.
Felizmente, as inovações em IA generativa abriram caminho para aplicações onde as empresas podem aproveitar o valor dos agentes GenAI, mantendo ao mesmo tempo a segurança dos dados e a privacidade do consumidor. Continue lendo para se aprofundar nas oportunidades únicas que os chatbots oferecem ao setor bancário de alto risco e como identificar o agente GenAI certo para suas necessidades.
Usando IA generativa para otimizar sua estratégia CX
O atendimento ao cliente bancário envolve uma série de consultas sensíveis e complexas – depósitos, solicitações de empréstimo, ativações de cartão de crédito, atualizações de conta e muito mais. Você pode aproveitar os agentes de IA para facilitar essas tarefas, beneficiando a experiência do cliente e do funcionário.
Capacite os clientes com opções de autoatendimento e reduza os tempos de espera
Os clientes enfrentam muitos desafios com chatbots tradicionais e automação de contact center: menus de discagem com respostas robóticas, alternativas repetitivas e frustrantes e longas filas de espera. Além disso, a tecnologia desajeitada que não consegue se integrar à pilha de tecnologia de uma empresa leva a respostas impessoais e à falta de informações dinâmicas e atuais.
Nos últimos anos, os agentes GenAI capacitaram os bancos a elevar o nível da automação do seu contact center para oferecer uma jornada mais coesa ao cliente. Agentes GenAI eficazes proporcionarão experiências de conversação sofisticadas que compreendem as nuances da linguagem humana e fornecem as respostas precisas que os clientes procuram. Os agentes avançados da GenAI podem até automatizar processos bancários complexos, como solicitações de empréstimo e status de transações, integrando-se perfeitamente à pilha de tecnologia de uma empresa. Isto aumenta significativamente a velocidade com que os bancos podem atender às necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, elimina o ônus das tarefas mundanas e repetitivas dos agentes ativos.
Permitir que os clientes respondam às suas dúvidas ou atinjam os seus objetivos sem esperar na fila por um agente ao vivo pode melhorar significativamente a satisfação e a fidelidade do cliente. Confira nosso estudo de caso com a Viva para entender como agentes GenAI eficazes melhoram as experiências dos clientes e entregam resultados mensuráveis para as empresas.
Ofereça experiências mais personalizadas em conformidade com a privacidade
A personalização é uma aposta importante na experiência do cliente hoje. A IA generativa ofereceu avanços significativos no nível de interações personalizadas que os bancos podem oferecer aos seus clientes atualmente. Em vez de se apoiarem em mensagens genéricas, os chatbots com tecnologia de IA podem ler entradas específicas do cliente e fornecer respostas conversacionais personalizadas com base nas circunstâncias únicas do cliente. Esse nível de personalização pode ajudar muito na construção de fidelidade e confiança à marca. Os consumidores que se sentem ouvidos e reconhecidos por uma marca têm maior probabilidade de retornar. Especialmente em um setor onde as pessoas chegam ao atendimento ao cliente estressadas ou frustradas, um serviço empático ou compreensivo pode proporcionar o conforto de que precisam para se sentirem satisfeitos.
É claro que aproveitar os dados dos clientes para oferecer experiências personalizadas também exige respeito pela privacidade do consumidor. Um bom agente GenAI terá uma estrutura implementada para garantir que as informações permaneçam confidenciais e que o consentimento seja incorporado à prática. Isso pode incluir integração de back-end, ferramentas de redação ou outras táticas, como instalação no local.
Confira este artigo para saber mais sobre como a IA conversacional no setor bancário fortalece a segurança.
Permita que a equipe bancária forneça suporte individual mais impactante
Embora os chatbots ofereçam uma série de benefícios diretos aos clientes, os agentes GenAI eficazes também ajudarão os funcionários bancários a fazer melhor o seu trabalho. Já abordamos como as opções de autoatendimento podem eliminar tarefas rotineiras da equipe, liberando-as para se concentrarem em consultas que exigem conhecimento e atenção mais complexos.
Além de criar uma carga de trabalho mais agradável e gerenciável para a equipe, os agentes GenAI podem capacitar os agentes ativos com insights aos quais de outra forma não teriam acesso fácil, como histórico de transações bancárias, intenção de compra e previsão de rotatividade. A análise preditiva também pode ajudar a revelar ferramentas ou recursos de insights que os clientes podem buscar com base em suas consultas. Essas ofertas podem pagar dividendos para novas contratações, atualizando os funcionários mais rapidamente do que era possível anteriormente.
Juntos, esses aprimoramentos de IA ajudam os funcionários bancários a realizar seu trabalho de maneira melhor e mais eficiente, para que possam oferecer melhores experiências aos clientes. É uma melhoria vantajosa para todos em todo o ecossistema de atendimento ao cliente.
Encontre o parceiro certo para implementar seu agente GenAI
Implementar um chatbot de IA generativo no setor bancário é uma recompensa de alto risco e alta. Os benefícios são claros, mas é fundamental que as instituições financeiras encontrem o parceiro certo para aproveitá-los plenamente. Caso contrário, correm o risco de alienar os clientes em vez de envolvê-los. Aqui está o que você deve procurar ao identificar um parceiro para ajudá-lo a elevar o nível de sua estratégia CX.
Experiência vertical
Embora a IA tenha dominado quase todos os setores, as aplicações e nuances são exclusivas de cada vertical. Encontre um parceiro que tenha experiência em sua área para que ele possa ajudá-lo a navegar pelas oportunidades e desafios que você provavelmente enfrentará ao embarcar nesta jornada.Flexibilidade e Personalização
É fundamental que você encontre um parceiro que possa fornecer soluções personalizadas para você e sua empresa. No setor bancário, por exemplo, é fundamental garantir interações seguras e conformes ao longo de toda a jornada do cliente. As regulamentações também podem diferir entre organizações, portanto, a personalização individual é fundamental.Suporte ponta a ponta
à medida que a jornada do cliente se torna cada vez mais fragmentada, você precisa de um parceiro que possa integrar vários pontos de contato, desde a integração até o encerramento da conta. A capacidade de automatizar procedimentos sem conexões de terceiros é um claro diferencial.
Moveo pode transformar sua CX com agentes GenAI
A plataforma de IA conversacional completa da Moveo permite-lhe criar rapidamente agentes GenAI específicos do setor e monitorizar a sua eficácia numa série de processos de negócio. Temos a confiança dos principais bancos em todo o mundo — Alpha Bank, Attica Bank, Viva.com e Edenred — para oferecer experiências ideais aos clientes e melhorar os resultados financeiros dos negócios. Saiba como ajudamos a Viva a dimensionar suas operações, reduzir o tempo de resolução de consultas e melhorar a satisfação geral do cliente. Reserve uma demonstração hoje!