IA generativa vs IA conversacionalno atendimento ao cliente
Panagiota
Marketing Specialist
30 de agosto de 2023
in
🤖 Automação de IA
Compreendendo o papel da IA no atendimento ao cliente
A jornada da IA no suporte ao cliente tem sido notável. Desde a primeira geração de chatbots baseados em palavras-chave que não cumpriram suas promessas, até os sofisticados agentes de IA com tecnologia LLM de hoje que oferecem conversas semelhantes às humanas.
E não é nenhuma surpresa que, no cenário em constante evolução do atendimento ao cliente, a infusão de tecnologias de IA tenha se tornado uma virada de jogo. A capacidade da IA de agilizar processos, melhorar a eficiência e melhorar a experiência do cliente levou a um aumento na sua adoção por empresas em todo o mundo. Entre as inúmeras aplicações da IA no suporte ao cliente, dois concorrentes proeminentes são a IA Generativa e a IA Conversacional Tradicional. Mas onde essas tecnologias se diferenciam?
Nesta postagem do blog, nos aprofundaremos nas nuances dessas tecnologias, compreenderemos seus recursos exclusivos, exploraremos implementações no mundo real e, por fim, determinaremos seu impacto na satisfação do cliente e na eficiência operacional.
IA generativa no atendimento ao cliente
A IA generativa é um ramo avançado da inteligência artificial que se concentra na geração de conteúdo novo e original, aprendendo padrões a partir de dados de treinamento anteriores. Ao contrário dos modelos tradicionais de IA que dependem de regras predefinidas, a IA generativa emprega redes neurais e algoritmos de aprendizagem automática para gerar respostas criativas e contextualmente relevantes.
No atendimento ao cliente, a IA generativa permite que as empresas criem agentes virtuais dinâmicos e adaptáveis. Esses agentes de IA podem envolver os clientes em conversas naturais e humanas, adaptando suas respostas com base no contexto da interação. A capacidade da IA generativa de gerar conteúdo novo permite que ela lide com diversas dúvidas dos clientes, mesmo aquelas que nunca encontrou antes.
No entanto, embora a IA generativa seja excelente na resposta a questões informativas, uma das principais preocupações reside no seu potencial para produzir respostas imprecisas ou inadequadas, como o ChatGPT. Além disso, a IA generativa tem dificuldade em resolver de forma fiável questões específicas de negócios onde é necessária a utilização de um sistema de terceiros, como “onde está a minha encomenda” ou “fiz um depósito mas não vejo o meu dinheiro”.
IA conversacional no atendimento ao cliente
A IA conversacional, por outro lado, é um conceito mais amplo que abrange várias tecnologias, como compreensão de linguagem natural (NLU), reconhecimento de fala e análise de sentimento. A IA de conversação tradicional usa modelos de compreensão de linguagem natural (NLU) para entender a solicitação de um cliente e responder com um conjunto predefinido de respostas. Centra-se na automatização de conversas que foram previamente definidas, permitindo uma conversa contínua e humana entre sistemas de IA e clientes.
No atendimento ao cliente, a IA conversacional assume a forma de chatbots interativos, assistentes de voz e agentes virtuais. Essas entidades orientadas por IA podem compreender as consultas dos usuários, interpretar as intenções e fornecer respostas relevantes e precisas em tempo real. A IA conversacional não apenas resolve problemas de forma eficiente e sem alucinações, mas também promove o envolvimento do cliente por meio de interações naturais e sem esforço.
No entanto, apesar de seus avanços, os agentes de IA conversacional exigem muito treinamento e configuração antes da implantação e podem, às vezes, parecer robóticos e até mesmo ter dificuldades com a compreensão do contexto, levando a interpretações errôneas ocasionais e experiências de usuário frustrantes.
Satisfação do cliente: qual tipo de IA tem melhor desempenho?
O impacto da IA na satisfação do cliente é um aspecto crítico a considerar. A capacidade da IA generativa de criar experiências envolventes e personalizadas promove conexões mais fortes entre clientes e marcas. No entanto, o risco ocasional de fornecer respostas erradas pode levar à insatisfação do cliente. Por outro lado, a eficiência da IA Conversacional no tratamento de consultas de rotina e na entrega de respostas precisas contribui significativamente para a satisfação geral do cliente, mas a sua natureza mais rígida pode carecer do toque pessoal que a IA Generativa oferece. A plataforma sem código da Moveo.AI combina IA generativa e IA conversacional para criar a solução definitiva para automatizar o suporte ao cliente.
A Moveo.AI combina o melhor de dois mundos: a previsibilidade e interpretabilidade da IA Conversacional Tradicional para automatizar processos de negócios e a eloquência e flexibilidade da IA Generativa para participar de conversas naturais e responder a perguntas específicas de negócios.
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