Como os agentes de GenAI estão transformando o atendimento ao cliente no setor bancário
Panagiota
Especialista em Marketing
25 de abril de 2024
in
👨👩👦 CX
O atendimento ao cliente é um pilar das experiências bancárias modernas. As pessoas esperam apoio rápido e constante para questões financeiras e muitas vezes trazem consultas complexas e de alto risco para as equipes de suporte resolverem. Uma estrutura sólida é necessária para oferecer as experiências que as pessoas esperam dos bancos modernos e reduzir o desgaste e a rotatividade dos funcionários.
Chatbots de bancos de IA generativa (GenAI) surgiram como uma ferramenta poderosa para os bancos agilizarem o atendimento ao cliente, enquanto ampliam as capacidades e a escala de suas equipes. De acordo com o McKinsey Global Institute, a IA generativa deve gerar entre US$ 200 bilhões e US$ 340 bilhões da receita anual da indústria bancária.
À medida que a indústria bancária passa por uma transformação digital massiva, aqueles que buscam se manter competitivos nesta nova era devem priorizar uma estratégia de experiência do cliente (CX) inovadora. Conversas preocupantes sobre privacidade de dados e segurança com IA resultaram em algumas reservas por parte dos stakeholders financeiros. Além disso, o risco de algoritmos “alucinar” informações financeiras — ou representar de forma errônea percepções financeiras sobre tópicos altamente relevantes, como relatórios corporativos — continua a ser uma grande preocupação para muitos no setor bancário.
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Felizmente, inovações em IA generativa abriram caminho para aplicações onde as empresas podem aproveitar o valor dos agentes GenAI, enquanto ainda mantêm a segurança dos dados e a privacidade do consumidor. Continue lendo para um mergulho profundo na oportunidade única que os chatbots oferecem à indústria bancária de alto risco e como identificar o agente GenAI certo para suas necessidades.
Usando IA Generativa para Otimizar sua Estratégia de Experiência do Cliente
O atendimento ao cliente bancário envolve uma variedade de consultas sensíveis e complexas—depósitos, solicitações de empréstimos, ativações de cartões de crédito, atualizações de conta e muito mais. Você pode utilizar agentes de IA para facilitar essas tarefas, beneficiando tanto a experiência do cliente quanto a do funcionário.
Capacite os clientes com opções de autoatendimento e reduza os tempos de espera
Os clientes enfrentam muitos desafios com chatbots tradicionais e automação de centros de contato — menus discadores com respostas robóticas, fallback repetitivos e frustrantes, e longas filas de espera. Além disso, a tecnologia desajeitada que não se integra à pilha de tecnologia de uma empresa leva a respostas impessoais e à falta de informações dinâmicas e atuais.
Nos últimos anos, agentes de GenAI capacitaram os bancos a elevar o nível de sua automação de centros de contato para oferecer uma jornada do cliente mais coesa. Agentes de GenAI eficazes fornecerão experiências conversacionais sofisticadas que entendem as nuances da linguagem humana e oferecem as respostas precisas que os clientes buscam. Agentes avançados de GenAI podem até automatizar processos bancários complexos, como solicitações de empréstimos e status de transações, integrando-se perfeitamente à pilha de tecnologia de uma empresa. Isso aumenta significativamente a velocidade com que os bancos podem atender às necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, remove o fardo de tarefas mundanas e repetitivas dos agentes ao vivo.
Permitir que os clientes solucionem suas dúvidas ou alcancem seus objetivos sem esperar na fila por um agente ao vivo pode melhorar significativamente a satisfação e a lealdade do cliente. Confira nosso estudo de caso com a Viva para entender como agentes de GenAI eficazes melhoram as experiências dos clientes e oferecem resultados mensuráveis para os negócios.
Ofereça Experiências Mais Personalizadas de Forma Compatível com a Privacidade
A personalização é fundamental na experiência do cliente hoje em dia. A IA generativa ofereceu avanços significativos no nível de interações personalizadas que os bancos podem oferecer aos seus clientes hoje. Em vez de depender de mensagens genéricas, chatbots baseados em IA podem ler entradas específicas dos clientes e fornecer respostas customizadas e conversacionais com base nas circunstâncias únicas do cliente.
Esse nível de personalização pode ajudar muito na construção de lealdade e confiança na marca. Consumidores que se sentem ouvidos e reconhecidos por uma marca são mais propensos a retornar. Especialmente em um setor onde as pessoas podem chegar ao atendimento ao cliente estressadas ou frustradas, um serviço empático ou compreensivo pode proporcionar o conforto que elas precisam para se sentirem satisfeitas.
Claro, aproveitar os dados do cliente para oferecer experiências personalizadas requer respeito pela privacidade do consumidor também. Um bom agente de IA generativa terá um framework em vigor para garantir que as informações permaneçam confidenciais e que o consentimento esteja incorporado à prática. Isso pode incluir integração no back-end, ferramentas de redação ou outras táticas, como instalação no local.
Confira este artigo para uma análise mais profunda de como a IA conversacional no setor bancário fortalece a segurança.
Capacitar a equipe bancária para oferecer um suporte individual mais impactante
Embora os chatbots ofereçam uma variedade de benefícios diretos aos clientes, agentes de GenAI eficazes também ajudarão os funcionários do banco a desempenhar suas funções de forma mais eficaz. Já abordamos como as opções de autosserviço podem eliminar tarefas rotineiras para os funcionários, liberando-os para se concentrar em consultas que exigem conhecimento e atenção mais complexos.
Além de criar uma carga de trabalho mais agradável e gerenciável para os funcionários, os agentes de GenAI podem capacitar os agentes ao vivo com insights os quais eles não teriam fácil acesso, como transações bancárias históricas, intenção de compra e previsão de churn. A análise preditiva também pode ajudar a identificar ferramentas ou recursos que os clientes podem buscar com base em suas consultas. Essas ofertas podem trazer grandes benefícios para os novos contratados, trazendo os funcionários para a realidade mais rapidamente do que era possível anteriormente.
Juntas, essas ampliações de IA ajudam os funcionários bancários a desempenhar suas funções de forma melhor e mais eficiente, para que possam oferecer experiências melhores aos clientes. É uma melhoria vantajosa em todo o ecossistema de atendimento ao cliente.
Encontre o Parceiro Certo para Implementar Seu Agente GenAI
Implementar um chatbot de IA generativa no setor bancário é um risco alto, mas com grande potencial de recompensa. Os benefícios são claros, mas é fundamental que as instituições financeiras encontrem o parceiro certo para aproveitar totalmente esses benefícios. Caso contrário, correm o risco de alienar os clientes em vez de engajá-los. Aqui está o que você deve procurar ao identificar um parceiro que possa ajudá-lo a elevar o nível da sua estratégia de experiência do cliente (CX).
Experiência Vertical
Embora a IA tenha dominado praticamente todos os setores, as aplicações e nuances são únicas para cada vertical. Encontre um parceiro que tenha especialização em seu espaço para que ele possa ajudá-lo a navegar pelas oportunidades e desafios que você provavelmente enfrentará ao embarcar nessa jornada.Flexibilidade & Personalização
É imperativo que você encontre um parceiro que possa fornecer soluções personalizadas para você e seu negócio. No setor bancário, por exemplo, é imprescindível garantir interações seguras e em conformidade ao longo da jornada do cliente. As regulamentações também podem diferir entre organizações, portanto, a personalização individual é fundamental.Suporte de Ponta a Ponta
À medida que a jornada do cliente se torna cada vez mais fragmentada, você precisa de um parceiro que possa integrar diversos pontos de contato, desde a integração até o encerramento da conta. A capacidade de automatizar procedimentos sem conexões de terceiros é um diferencial claro.
A Moveo pode transformar sua experiência do cliente com agentes GenAI
A plataforma de IA conversacional tudo-em-um da Moveo permite que você crie rapidamente agentes GenAI específicos da indústria e monitore sua eficácia para uma variedade de processos de negócios. Somos confiáveis por bancos líderes em todo o mundo — Alpha Bank, Attica Bank, Viva.com e Edenred — para oferecer experiências otimizadas ao cliente e melhorar o resultado final dos negócios. Aprenda como ajudamos a Viva a escalar suas operações, reduzir o tempo de resolução de consultas e melhorar a satisfação geral do cliente. Agende uma demonstração hoje!