O Guia Definitivo para a Automação de Call Centers
Panagiota
Marketing Specialist
3 de junho de 2024
in
🤖 Automação de IA
A maioria dos consumidores hoje já experimentou o seguinte cenário ao entrar em contato com um call center. Ligar para uma linha de atendimento ao cliente e ouvir um menu de discagem automatizado. Selecionar a opção que promete levá-lo onde você precisa estar... ou receber uma resposta automática. Encontrar-se em uma fila de espera aparentemente interminável... ou acabar gritando "atendente" no telefone. Essa experiência desajeitada e ultrapassada é muito comum hoje em dia.
Como a espinha dorsal da experiência do cliente (CX), os call centers desempenham um papel importante na formação da percepção e lealdade à marca. 73% dos consumidores dizem que a experiência é um fator importante em suas decisões de compra, logo atrás do preço e da qualidade do produto. Marcas que desejam acompanhar seus concorrentes na era da transformação digital não podem se dar ao luxo de ignorar como os call centers influenciam sua estratégia geral de CX.
Felizmente, os avanços na automação, especificamente a IA generativa, abriram caminho para melhores experiências em call centers. Neste artigo, exploraremos tudo o que você precisa saber sobre automação de call center, as tecnologias que lideram as mudanças na indústria e como elas podem ser aplicadas para elevar sua estratégia de CX.
O que é uma Automação de Call Center?
Automação de call center refere-se à introdução de tecnologia para otimizar tarefas rotineiras, como direcionamento de chamadas e inserção de dados. Soluções avançadas de automação também são capazes de se integrar aos stacks tecnológicos das marcas para automatizar operações mais complexas, como vendas adicionais de produtos ou processamento de reembolsos e devoluções. A automação de call center não apenas entrega um atendimento ao cliente de forma mais eficiente, mas também reduz a carga de trabalho dos atendentes ao vivo, permitindo que eles se concentrem em tarefas de maior prioridade. Abaixo estão as principais áreas de um call center onde a automação é aplicada:
Interações com Clientes
Chatbots de autoatendimento e agentes de IA generativa capacitam os clientes a responder suas perguntas ou descobrir a solução para seus problemas sem interagir com um atendente ao vivo.
Insights do Cliente
Sistemas automatizados gerenciam milhares de interações com clientes todos os dias. Eles coletam e analisam dados sobre essas interações, fornecendo insights profundos sobre seus comportamentos, preferências e tendências.
Roteamento de atendimentos
Em vez de colocar um cliente em uma fila de espera qualquer, soluções automatizadas analisam e direcionam consultas para o departamento apropriado, para que os clientes cheguem onde precisam estar mais rapidamente.
Gerenciamento do Fluxo de Trabalho de Agentes
A automação reduz o tempo que os agentes passam em tarefas rotineiras e repetitivas, liberando seu tempo para consultas de clientes mais complexas.
Insights Preditivos
Soluções automatizadas oferecem previsões sobre por que os clientes estão entrando em contato e o que eles precisam para resolver suas consultas, trazendo insights valiosos para que os atendentes ao vivo ajudem os clientes de forma mais eficiente e eficaz.
Quais são os Benefícios da Automação de Call Centers?
A automação de call center oferece às empresas uma série de benefícios tanto para clientes quanto para funcionários. Abaixo, exploramos várias vantagens principais.
Melhoria na Experiência do Cliente
A automação de call center elimina a frustração de longas filas de espera e menus de discagem automáticos, ao mesmo tempo que capacita os clientes com opções de autoatendimento. Isso pode aumentar a probabilidade de sua marca reter clientes em vez de empurrá-los para um concorrente.
Personalização Mais Profunda
Soluções automatizadas sofisticadas podem oferecer experiências mais personalizadas que promovem conexões mais profundas com os clientes. Elas podem reconhecer chamadores e acessar suas interações anteriores, reduzindo a necessidade de os clientes repetirem informações e melhorando a satisfação geral.
Melhoria na Experiência dos Funcionários
A rotatividade de funcionários em call centers é alta devido ao esgotamento, estresse e várias outras razões. A automação de call center pode melhorar vastamente a experiência do funcionário e reduzir a rotatividade geral, criando um ambiente de trabalho mais eficiente e otimizado e equipando os funcionários com recursos para ajudá-los a fazer melhor seu trabalho.
Aumento da Eficiência
A automação de call center permite que as empresas processem e resolvam mais atendimentos rapidamente. Ela elimina a responsabilidade de tarefas rotineiras e repetitivas para os atendentes ao vivo, permitindo que eles dediquem sua energia às consultas que precisam de mais atenção.
Otimização de Custos
Com menos tarefas manuais para lidar, as empresas podem realocar recursos para as tarefas que geram maior receita. As marcas podem manter o mesmo nível de serviço enquanto continuam a expandir as operações sem despesas adicionais.
Como Implementar com Sucesso a Automação de Call Center?
Nem toda automação de call center é criada da mesma forma. Para ajudá-lo a obter o máximo da automação de seu call center, delineamos várias práticas recomendadas a serem consideradas.
Desenvolva uma Estratégia Omnichannel
A maioria dos clientes hoje espera acesso ao atendimento ao cliente em vários canais — telefone, e-mail, chat e redes sociais. Embora os call centers tradicionalmente tenham se concentrado em telefones, os avanços na automação permitiram que eles se expandissem além deste canal para ter conversas em várias vias de comunicação. Empresas que desejam se manter competitivas devem considerar implementar soluções de automação omnichannel para garantir um serviço consistente e coeso em todos os pontos de contato.
Priorize uma Abordagem Segura e Focada em Privacidade
Consultas de atendimento ao cliente muitas vezes podem envolver informações sensíveis, seja um número de segurança social, um número de cartão de crédito ou até mesmo um endereço pessoal. Empresas que adotam a automação de call center precisam implementar soluções que possam processar consultas complexas sem enviar informações para redes de terceiros.
Encontre um Parceiro que Trabalhe com Você
Cada empresa é diferente e requer uma abordagem personalizada para sua base de clientes para oferecer um serviço ideal. Identificar um parceiro de automação que trabalhe com você para criar uma solução personalizada que atenda às necessidades do seu setor e se integre ao seu stack tecnológico para oferecer experiências mais fluidas.
A Moveo.AI Pode Transformar Sua Automação de Call Center
Moveo.AI é um parceiro confiável de automação de call center para marcas em diversos setores. Nossos agentes virtuais de IA generativa são personalizados para oferecer experiências ao cliente que são intuitivas, seguras e personalizadas. Moveo.AI capacita empresas a aproveitar ao máximo seus dados, escalar operações e oferecer o atendimento ao cliente moderno que os consumidores hoje desejam e esperam das marcas. Agende uma demonstração hoje para saber mais!