Defina sua estratégia de IA conversacional: etapas para uma implementação bem-sucedida do chatbot
Panagiota
Marketing Specialist
9 de maio de 2024
in
🤖 Automação de IA
Uma experiência ruim para o cliente é mais prejudicial do que a maioria das pessoas acredita. Na verdade, 73% dos clientes disseram que o atendimento ao cliente era a primeira coisa que consideravam antes de comprar em uma empresa e 49% dos clientes abandonaram uma marca devido a uma experiência ruim. Esses números mostram que o atendimento ao cliente é de extrema importância.
Com a velocidade cada vez maior do nosso mundo, a demanda por experiências rápidas e excepcionais do cliente que superem as expectativas está em alta. Então, como você pode acompanhar a demanda crescente e ao mesmo tempo aumentar a qualidade? É aí que os chatbots conversacionais de IA entram em cena. Essas soluções avançadas de automação respondem rapidamente, podem ajudar nas demandas gerais de atendimento ao cliente e, em última análise, melhorar a experiência do cliente.
Mas para construir uma ótima experiência automatizada de agente de IA, você deve primeiro criar uma ótima estratégia. Sem uma forte estratégia de IA conversacional, você poderá perder muito tempo, dinheiro e trabalho. Ter o plano certo pode tornar as coisas mais eficientes e entregar resultados com um ROI mais rápido.
Neste artigo, discutiremos as melhores etapas para definir uma estratégia sólida de IA conversacional, quais perguntas você deve fazer e algumas respostas que deve procurar.
Esclareça seu resultado final
O primeiro passo para qualquer grande estratégia é definir claramente seus objetivos. O que você deseja que seu chatbot de IA conversacional faça? Quer poder agendar compromissos com seus clientes? Responder a perguntas específicas? Oferecer ofertas especiais aos seus clientes? Você quer que ele tenha a capacidade de fazer vendas? Quais perguntas seu chatbot deve ser capaz de responder bem e o que ele precisaria entregar aos seus agentes ao vivo?
A melhor maneira de garantir que você possa melhorar a experiência do cliente é saber qual resultado você está buscando. Como o chatbot beneficiará você e sua empresa? Uma coisa a considerar é o quanto um agente de IA pode cortar custos ou melhorar o tempo de resolução. Como você medirá o sucesso? Uma redução específica nos ingressos ao vivo? Um aumento no CSAT? Aumento na velocidade de resolução?
Vale a pena considerar também que experiência você deseja proporcionar com seu chatbot. Que tom de voz você deseja que o chatbot de IA use ao interagir com seus clientes? Um tom mais casual e moderno ou um tom profissional?
Pense em maneiras de introduzir mais automação em seu fluxo de atendimento ao cliente. As perguntas frequentes são um excelente primeiro passo para responder rapidamente a perguntas repetidas, mas agentes avançados de IA de conversação, capazes de se conectar à pilha de tecnologia de uma empresa, podem automatizar processos mais complexos, como reprogramar entregas e criar/atualizar informações em seu CRM.
Por último, pense em quem é o responsável por este projeto. Eles são tecnicamente qualificados ou precisam de ajuda? Algumas empresas de IA conversacional oferecem soluções mais técnicas e aprofundadas, que podem exigir mais formação, enquanto empresas como a Moveo.AI oferecem opções de arrastar e largar que não requerem competências especiais.
Aproveite as vantagens dos seus dados
Uma ótima maneira de incluir automação na experiência do cliente é com perguntas frequentes. Em vez de perder tempo dos agentes ao vivo respondendo às mesmas perguntas repetidamente, os agentes de IA podem assumir facilmente essa tarefa repetitiva e oferecer respostas rápidas e eficientes aos clientes.
Os avanços na IA generativa permitem que você consolide seus dados de perguntas frequentes e carregue sua base de conhecimento, permitindo que o bot aprenda e responda a essas perguntas rastreando a frequência de consultas semelhantes e consolidando as respostas às perguntas frequentes.
No entanto, simplesmente enviar sua central de ajuda não garante resultados bem-sucedidos. Os dados fornecidos devem ser bem organizados e escritos em linguagem simples e explícita para o agente de IA compreender.
Leia as melhores práticas da Moveo para otimizar os seus documentos.
Crie seus fluxos de conversação
Para problemas complexos que exigem agentes ativos, os bots de IA ainda podem ser úteis, sendo a primeira camada de contato e orientando perfeitamente o cliente até o agente ativo certo para ajudá-lo. Pense em como a conversa fluirá entre o cliente, o bot e o agente ao vivo. Quais casos de uso seu agente de IA deve transferir? Como o bot responderia em momentos de conflito ou frustração?
Outra grande coisa a considerar é usar testes A/B para testar diferentes fluxos para diferentes experiências de atendimento ao cliente.
Integre seu agente de IA com sua pilha de tecnologia para ampliar seus recursos
A transição para a IA conversacional exigirá trabalho, mas não há necessidade de multiplicar o esforço escolhendo uma plataforma que possa não se adequar à sua infraestrutura existente. Se você tiver sistemas de back-end pré-existentes, como CRM, ERP, Zendesk, Intercom ou outros, considere escolher um chatbot de IA que possa se integrar perfeitamente a eles, sem ter que se preocupar.
Isso também permitirá que seu agente de IA execute ações além das respostas escritas. Ele poderia abrir e fechar tickets, concluir vendas, registrar dados e comunicar problemas à equipe por meio de vários canais sociais como WhatsApp, Zendesk, Facebook Messenger e muito mais.
Permitir que seu chatbot automatize operações complexas pode ajudar a criar experiências hiperpersonalizadas e melhorar suas pontuações de CSAT.
Analise seu agente de IA para melhorar seu atendimento ao cliente
O poder de qualquer empresa está na sua capacidade de refletir, crescer e melhorar. A melhor maneira de fazer isso é com ferramentas analíticas que fornecem uma visão clara do que está acontecendo com as interações com os clientes.
Defina uma estratégia de IA conversacional que permita analisar facilmente as respostas do seu chatbot e acompanhar a experiência do cliente de ponta a ponta com uma compreensão final da satisfação do cliente. Dessa forma, você pode identificar problemas exatos que podem ser melhorados, mantendo o que está funcionando atualmente.
Algumas métricas significativas incluem:
Número de conversas por semana ou mês
Frequência de transferência
Horários de pico durante a semana
Taxa de primeira resposta (FRT)
Taxas de satisfação do cliente (CSAT)
Cobertura e contenção
Leia mais sobre como a análise de IA conversacional pode melhorar sua estratégia CX.
Escolha suas próximas etapas
O sucesso da implementação do seu chatbot reside fortemente nas etapas iniciais de construção da estratégia correta de IA conversacional. Com essas etapas, você descobrirá exatamente o que precisa de um assistente virtual e o melhor caminho para chegar lá. Moveo.AI pode ajudá-lo a planejar sua estratégia de IA conversacional e obter até 70% de redução em tickets de suporte ao vivo em setores como finanças, comércio eletrônico e tecnologia de jogos. Agende sua consulta gratuita hoje!