Porque as LLMs são o futuro da experiência do cliente em serviços financeiros
Panagiota
Marketing Specialist
9 de julho de 2024
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🗞️ Notícias Moveo
A IA Generativa revolucionou a computação e a forma de interação entre empresa/cliente no mundo. No Brasil não é diferente. O número de chatbots desenvolvidos mais do que dobrou de 2022 para 2023 saindo de aproximadamente 317 mil para 671 mil em 2023. Os números devem ser ainda maiores no ano de 2024 com o avanço da IA Generativa.
As formas de utilização de IA na comunicação com clientes são incalculáveis. Indiferente do setor de atuação de sua empresa, não é difícil identificar formas em que a IA Generativa pode ajudar a melhorar a satisfação de seus clientes. Dito isso, podemos pegar como exemplo empresas que oferecem serviços financeiros que tem demanda constante de suporte e informações solicitadas por seus usuários.
Nesta hora uma Large Language Model(LLM) desenvolvida especificamente para “customer experience” faz uma enorme diferença. Seja utilizado como um agente online para serviços bancários ou como um repositório de conhecimento humanizado, o modelo correto pode impactar drasticamente a experiência do seu cliente com a empresa..
Identificando os desafios de adotar um chatbot AI Open-Source
Usar um Chatbot com IA como o ChatGPT não é uma manobra simples que você precisa só conectar e aguardar as respostas corretas. Mesmo se você fornecer informações de seu serviço financeiro para uma IA generativa open source você enfrentará desafios severos.
Problemas de Segurança
Você não possui controle sobre seus dados uma vez que os submete para uma IA Generativa como ChatGPT. Uma vez que um modelo open source possui acessos aos seus dados, você não sabe como eles estão sendo mantidos seguros ou se seus dados estão sendo utilizados para treinar os modelos mais profundamente.
Se tratando de serviços financeiros, isso se torna um risco ainda maior, pois você necessita ter o total controle do que acontece com os dados que seus usuários compartilham com sua plataforma. Sem falar que isso poderia expor informações sensíveis a pessoas com má intenção.
Funcionalidades Limitadas
No setor financeiro, a jornada do consumidor é moldada pela conveniência com que eles conseguem acessar as informações necessárias. Uma large language model (LLM) tradicional não consegue interagir diretamente com uma base de dados específica que os clientes necessitam. Isso pode atrapalhar consideravelmente sua estratégia de CX.
Como exemplo, se um cliente questiona o porquê de seu extrato bancário não estar atualizado com um depósito realizado para um modelo como o ChatGPT, receberá uma resposta como: “Como um modelo de linguagem, não possuo acesso a informações em tempo real das contas. Por favor, envie um email para nosso suporte e receba informações mais detalhadas.”.
Pior do que isso, o modelo corre o risco de “alucinar” e entregar informações imprecisas que consultou em sua base própria de treinamento. Isso pioraria de forma considerável a experiência de seu cliente, que já está passando por um estresse momentâneo.
Limitação de esala
Utilizando um modelo de linguagem como o GPT-4, você não possui controle sobre a performance do sistema em horários de pico. Isso significa que a experiência do seu cliente pode ser impactada se o sistema ficar sobrecarregado com requisições.
Como exemplo, imagine que você use o GPT-4 para automatizar soluções em um call center. No Natal, inúmeros usuários entram ao mesmo tempo em seu suporte. Você não tem opção a não ser torcer para que tudo funcione bem, pois você não tem a capacidade de moldar a escala do sistema para suas necessidades.
Soluções específicas de IA Generativa
Felizmente, existe uma maneira melhor de criar chatbots inteligentes para o mercado financeiro. A Moveo.ai possui uma LLM própria, treinada em português que é uma divisão de águas para empresas que precisam melhorar a implantação e a segurança dos agentes virtuais.
A abordagem da Moveo.Ai para segurança e privacidade de dados
A Moveo.AI coloca sua empresa no controle da segurança das informações sensíveis que a LLM é capaz de acessar. Ela não só interage de forma segura com as informações como te dá o poder de fazer uma implementação da sua maneira. Desta forma, você controla como e por quais redes o sistema se conecta além das suas ferramentas de segurança para proteção de dados.
Adaptabilidade da Moveo
Com a Moveo.AI você terá uma LLM treinada em conversas específicas do setor financeiro. Isso garante uma comunicação humanizada e profissional com seus clientes. Como exemplo, um cliente pode solicitar informações bancárias de várias maneiras e a LLM da Moveo.AI vai continuar entendendo o desejo e a intenção do cliente. Isso torna a experiência do seu cliente mais fluida e menos robotizada.
Além disso, as chances de alucinação de um modelo open source são muito grandes, pois são treinados em diversos modelos enquanto a Moveo.AI é treinada especialmente para serviços financeiros e em seus próprios dados.
Um exemplo é caso um cliente pergunte sobre um empréstimo, a Moveo.AI tentará identificar mais pontos sobre o empréstimo que o cliente necessita. Em contraste, um modelo como o GPT-4 responderia um bloco de texto massivo descrevendo os diferentes tipos de empréstimo que existem.
Leia mais sobre o LLM da Moveo x GPT-4 em CX
Se beneficie de funcionalidades específicas do setor
Utilizando o LLM da Moveo.AI, você não precisa adaptar sua estratégia de CX para as limitações do modelo escolhido, pois poderá criar o necessário de acordo com suas especificações.
Voltando ao exemplo de como um modelo como como o GPT-4 não responderia a um cliente quando necessária a consulta de informações em tempo real, o LLM da Moveo.AI pode fornecer as informações exatas que seu cliente necessita. Em vez de responder linhas genéricas e inconclusivas quando perguntada sobre um depósito, a LLM da Moveo.AI poderia perfeitamente responder: “O depósito foi recebido ainda pela manhã e o saldo depositado deve estar disponível nos próximos 20 minutos.”
Isso é possível pois a Moveo.AI é capaz de integrar aos seus sistemas no back-end. Utilizando os dados fornecidos, nossos agentes podem fornecer respostas dinâmicas e executar funções personalizadas como conferir o saldo bancário.
Aproveite o poder dos LLM’s no setor financeiro
A Moeo.AI elimina as limitações que você possui com outras Large Language Models (LLM), permitindo que você crie uma experiência autêntica e verdadeiramente resolutiva, melhorando a experiência do cliente com sua empresa. Agende uma demonstração e veja o funcionamento da plataforma da Moveo.AI.