Estratégia de IA Conversacional: Passos para uma Implementação de Chatbot Bem-Sucedida
Panagiota
Especialista em Marketing
9 de maio de 2024
in
🤖 Automação de IA
Uma má experiência do cliente é mais prejudicial do que a maioria das pessoas acredita. Na verdade, 73% dos clientes disseram que o atendimento ao cliente era a principal coisa que consideravam antes de comprar de uma empresa e 49% dos clientes deixaram uma marca devido a uma má experiência do cliente. Esses números mostram que o atendimento ao cliente é de suma importância.
Com a velocidade cada vez maior do nosso mundo, a demanda por experiências excepcionais e rápidas ao cliente que superem as expectativas está em um nível recorde. Então, como você pode acompanhar a crescente demanda enquanto aumenta a qualidade? É aí que os chatbots de IA conversacional entram em cena. Essas soluções avançadas de automação são rápidas para responder, podem ajudar com as demandas gerais de atendimento ao cliente e, em última análise, melhorar as experiências dos clientes.
Mas, para construir uma ótima experiência de agente automatizado de IA, você deve primeiro criar uma boa estratégia. Sem uma estratégia sólida de IA conversacional, você pode desperdiçar muito tempo, dinheiro e esforço. Ter o plano certo pode tornar as coisas mais eficientes e entregar resultados com um retorno sobre investimento (ROI) mais rápido.
Neste artigo, discutiremos os melhores passos para definir uma estratégia sólida de IA conversacional, quais perguntas fazer a si mesmo e algumas respostas a serem procuradas.
Esclareça seu Resultado Final
O primeiro passo para qualquer grande estratégia é definir claramente seus objetivos. O que você deseja que seu chatbot de IA conversacional faça? Você quer que ele seja capaz de agendar compromissos com seus clientes? Responder a perguntas específicas? Oferecer ofertas especiais aos seus clientes? Você quer que ele tenha a capacidade de efetuar vendas? Quais perguntas seu chatbot deve ser capaz de responder bem, e o que ele precisaria passar para seus agentes ao vivo?
A melhor maneira de garantir que você pode melhorar a experiência do cliente é saber qual resultado você está buscando. Como o chatbot beneficiará você e sua empresa? Uma coisa a considerar é quanto um agente de IA pode reduzir custos ou melhorar o tempo de resolução. Como você medirá o sucesso? Uma redução especificada em tickets ao vivo? Um aumento na CSAT? Aumento na velocidade de resolução?
Vale a pena considerar que experiência você deseja proporcionar com seu chatbot também. Que tom de voz você deseja que o chatbot de IA use ao interagir com seus clientes? Um tom mais casual e moderno ou um tom profissional?
Pense em maneiras de introduzir mais automação no seu fluxo de atendimento ao cliente. Perguntas frequentes são um ótimo primeiro passo para abordar perguntas repetidas rapidamente, mas agentes avançados de IA conversacional, capazes de se conectar ao stack tecnológico da empresa, podem automatizar processos mais intrincados, como reprogramar entregas e criar/atualizar informações em seu CRM.
Por fim, pense em quem é responsável por este projeto. Eles têm habilidades técnicas, ou precisam de ajuda? Algumas empresas de IA conversacional oferecem soluções mais técnicas e aprofundadas, que podem exigir mais treinamento, enquanto empresas como Moveo.AI oferecem opções de arrastar e soltar que não requerem habilidades especiais.
Aproveite seus dados
Uma ótima maneira de incluir automação em sua experiência do cliente é com perguntas frequentes (FAQ). Em vez de tirar o tempo dos agentes de atendimento ao vivo respondendo as mesmas perguntas repetidamente, agentes de IA podem assumir essa tarefa repetitiva com facilidade e oferecer respostas rápidas e eficientes aos clientes.
Avanços em IA generativa permitem que você consolide seus dados de FAQ e envie sua base de conhecimento, permitindo que o bot aprenda e responda a essas perguntas rastreando as frequências de consultas similares e consolidando as respostas às FAQs.
No entanto, simplesmente carregar seu centro de ajuda não garante resultados bem-sucedidos. Os dados fornecidos devem ser bem organizados e escritos em uma linguagem simples e explícita para que o agente de IA compreenda.
Leia as melhores práticas da Moveo para otimizar seus documentos.
Crie Seus Fluxos de Conversação
Para problemas complexos que exigem agentes ao vivo, os bots de IA ainda podem ser úteis sendo a primeira camada de contato e guiando o cliente de forma contínua até o agente ao vivo certo para ajudá-lo. Pense em como a conversa fluirá entre o cliente, o bot e o agente ao vivo. Quais casos de uso seu agente de IA deve transferir? O que o bot responderia durante momentos de conflito ou frustração?
Outra ótima coisa a considerar é usar testes A/B para experimentar diferentes fluxos para diferentes experiências de atendimento ao cliente.
Integre seu agente de IA com sua pilha tecnológica para estender suas capacidades
A transição para IA conversacional exigirá trabalho, mas não há necessidade de multiplicar o esforço escolhendo uma plataforma que potencialmente não se encaixe na sua infraestrutura existente. Se você tem sistemas de back-end preexistentes, como CRM, ERP, Zendesk, Intercom ou outros, considere escolher um chatbot de IA que possa se integrar perfeitamente a eles, sem ter que pular obstáculos.
Isso também permitirá que seu agente de IA realize ações além de respostas escritas. Ele pode abrir e fechar tickets, concluir vendas, registrar dados e comunicar problemas à equipe através de vários canais sociais, como WhatsApp, Zendesk, Facebook Messenger e mais.
Permitir que seu chatbot automatize operações complexas pode ajudar a criar experiências hiperpersonalizadas e melhorar suas pontuações de CSAT.
Analise Seu Agente de IA Para Melhorar Seu Atendimento ao Cliente
O poder de qualquer empresa reside em sua capacidade de refletir, crescer e melhorar. A melhor maneira de fazer isso é com ferramentas analíticas que oferecem uma visão clara do que está acontecendo com suas interações com os clientes.
Defina uma estratégia de IA conversacional que permita analisar facilmente as respostas do seu chatbot e acompanhar a experiência do cliente do início ao fim, com uma compreensão final da satisfação do cliente. Dessa forma, você pode identificar problemas exatos que podem ser melhorados, mantendo o que está funcionando atualmente.
Algumas métricas significativas incluem:
Número de conversas por semana ou mês
Frequência de transferência
Picos de atendimento durante a semana
Taxa de resposta inicial (FRT)
Taxas de satisfação do cliente (CSAT)
Cobertura e contenção
Saiba mais sobre como a análise de IA conversacional pode melhorar sua estratégia de CX.
Escolha Seus Próximos Passos
O sucesso da implementação do seu chatbot depende muito das etapas iniciais de construção da estratégia certa de IA conversacional. Com essas etapas, você descobrirá exatamente o que precisa de um assistente virtual e o melhor caminho para chegar lá. A Moveo.AI pode ajudá-lo a planejar sua estratégia de IA conversacional e alcançar uma redução de até 70% nos chamados de suporte ao vivo em setores como Finanças, e-Commerce e GameTech. Agende sua consulta gratuita hoje!