O Comércio Conversacional ainda é o futuro do e-commerce
Panagiota
Especialista em Marketing
in
🤖 Automação de IA
Você e eu estaremos conversando com marcas e empresas pelo Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack… e vai ser normal
Chris Messina (2016)
Em 2015, Chris Messina nos apresentou ao Comércio Conversacional e sugeriu que “2016 teria sido o ano do comércio conversacional”.
Sete anos depois, o white paper da Ogilvy na Grécia “Comércio Conversacional: οι επιχειρήσεις στην εποχή του messaging” (Ogilvy UAE: “Negócios na Era da Conversa”), confirma que o Comércio Conversacional, ou comércio por chat, ainda é relevante e viu um crescimento exponencial, com os consumidores escolhendo plataformas de chat como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e Viber como sua forma preferida de comunicação com empresas.
Quais são as vantagens do Comércio Conversacional?
1. A Mudança de Mercado
Mesmo antes da pandemia de Covid-19, os consumidores já estavam familiarizados com o comércio eletrônico; no entanto, a Covid-19 mudou completamente os seus hábitos e eles se tornaram mais confiantes em relação às compras online.
Nós todos usamos plataformas de comércio eletrônico, seja para comprar um produto ou para pesquisar e comparar preços. E, na maioria das vezes, fazemos isso por meio de nossos smartphones (metade de todo o tráfego da web vindo de dispositivos móveis). Essa mudança nos hábitos de compra resultou em um caminho mais "digital", com lojas físicas perdendo popularidade.
No entanto, as plataformas de comércio eletrônico carecem do suporte ao vivo que as lojas físicas oferecem. É aqui que o comércio conversacional pode se tornar um ativo valioso. O comércio por chat permite que as empresas alcancem facilmente seus clientes e os assistam por meio de aplicativos de chat e aplicações conversacionais, em vez de deixá-los em espera ou solicitar todo tipo de autenticações para concluir um pedido.
Com o comércio conversacional, os clientes podem conversar com agentes ao vivo ou agentes virtuais de IA para obter suporte e recomendações personalizadas, reservar ingressos, fazer reservas, comprar e agendar entregas e, em última análise, ter uma experiência única e sem atritos.
2. As Expectativas dos Clientes
As expectativas dos clientes mudaram e, embora qualidade e preço sejam importantes, eles não são mais a prioridade principal. Os clientes valorizam experiências únicas, sendo rapidez e personalização ingredientes essenciais para alcançá-las. Multicanal e zero atrito são requisitos fundamentais para conquistar a lealdade dos clientes.
84% afirmam que a experiência que uma marca oferece é tão importante quanto seus produtos, enquanto 86% dos clientes deixarão uma marca em que confiam após duas experiências ruins.
Com o comércio conversacional, as empresas podem estar presentes ao longo da jornada do cliente, em cada canal e em cada plataforma de mensagens.
O comércio por chat pode ser seu concierge digital, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para apoiar seus clientes, fornecendo soluções e recomendações personalizadas. Com o comércio conversacional, as empresas podem minimizar o atrito dentro da jornada do cliente (sites não amigáveis para dispositivos móveis, falta de pagamentos online, falta de suporte digital, tempos de carregamento lentos etc.), superando assim as expectativas dos clientes.
Benefícios do Comércio Conversacional
O comércio por chat proporciona uma experiência amigável para dispositivos móveis e sem fricções que os clientes exigem. Mas isso não é tudo…
1. Experiência do Cliente Aprimorada
O comércio conversacional permite que as empresas estejam presentes ao longo da jornada do cliente no funil de vendas, oferecendo suporte rápido e fácil, 24 horas por dia, 7 dias por semana, resultando em menor necessidade de chamadas telefônicas longas e e-mails não respondidos.
2. Gerar leads
Durante o processo de tomada de decisão, os clientes muitas vezes buscam respostas para perguntas específicas e garantias em relação às características e qualidade do produto. Uma conversa rápida e personalizada pode resultar em uma decisão mais rápida e, como resultado, em uma venda bem-sucedida.
3. Reduzir a Rotatividade de Clientes
Você sabia que 70% dos carrinhos de compras são abandonados?
Através do comércio por chat, você pode automatizar o processo de pagamento para fornecer a experiência rápida e sem fricções que os clientes desejam. Além disso, por meio de automações, você pode enviar e-mails de lembrete e oferecer assistência aos seus clientes (antes e depois da compra).
Comércio Conversacional em uso — casos de uso indicativos
Skroutz Last Mile
Skroutz Last Mile é um serviço de entrega que gerencia e distribui pedidos do Marketplace Skroutz. Ao implantar o agente virtual de IA da Moveo no Viber, eles conseguem oferecer uma experiência multicanal e sem atritos para seus clientes. Para cada entrega de produto malsucedida, uma conversa começa no Viber ou no Webchat, permitindo que os clientes reprogramem a entrega no horário e local de sua escolha.
💡Saiba mais sobre a história do Skroutz Last Mile
Clever Point
Clever Point é um serviço de envio e correspondência na Grécia. Os clientes podem conversar com o agente virtual de IA da Moveo no Webchat do Clever Point 24/7, para rastrear, enviar ou devolver pacotes. Chega de ficar em espera até que um agente ao vivo rastreie um pacote ou ter que fornecer constantemente o número de rastreamento.
Avis
Avis é uma empresa americana de aluguel de carros. Com a ajuda do agente virtual de IA da Moveo, eles conseguem suportar os clientes não apenas por meio de seu site amigável para dispositivos móveis, mas também pelo Viber. Um suporte 24/7 e sem atritos está disponível para clientes que desejam contatar a Avis, agendar um horário, alugar ou arrendar um carro, etc.