O ChatGPT pode ser usado para atendimento ao cliente?
Jorge
Chefe de IA
15 de março de 2023
in
🤖 Automação de IA
À medida que a Inteligência Artificial continua a avançar, os chatbots se tornaram uma ferramenta cada vez mais popular para as empresas melhorarem o atendimento ao cliente. Um dos modelos de chatbot mais avançados disponíveis hoje é o ChatGPT, baseado no GPT-4, um modelo de linguagem grande treinado pela OpenAI. O ChatGPT demonstrou uma capacidade impressionante de entender e gerar linguagem semelhante à humana, tornando-se um candidato promissor para o atendimento ao cliente. Mas o ChatGPT pode realmente ser usado efetivamente dessa forma?
Neste artigo, iremos explorar os potenciais benefícios e limitações do uso do ChatGPT para o atendimento ao cliente e dar uma olhada mais de perto em como essa tecnologia de ponta pode ser aproveitada por empresas que desejam oferecer a melhor experiência ao cliente.
ChatGPT e Modelos de Linguagem
Falando de forma ampla, o ChatGPT é referido como um “Modelo de Linguagem” no campo do Processamento de Linguagem Natural. Modelos de linguagem não são um conceito novo. Eles foram descobertos no início do século e existiram muito antes do ChatGPT. Simplificando, os Modelos de Linguagem lidam com a probabilidade de uma determinada palavra aparecer em um dado contexto. Isso significa que eles tentam modelar a probabilidade de uma certa palavra aparecer em um determinado ponto de uma frase.
Considere a frase “Steve caminha pela ___”. Um Modelo de Linguagem atribui uma probabilidade a cada palavra no dicionário em inglês para aparecer no espaço em branco. Por exemplo, a palavra “rua” teria uma alta probabilidade, por exemplo, 50%, enquanto a palavra “mesa” teria uma baixa probabilidade, por exemplo, 0,01%.
Por que isso é importante? Bem, em sua essência, é isso que o ChatGPT faz. Ele gera palavras uma a uma, selecionando a opção mais provável com base no prompt e no histórico da conversa dados.
O ChatGPT é um chatbot de domínio aberto baseado no GPT-4, um Grande Modelo de Linguagem (LLM) que contém bilhões de parâmetros. O GPT-4 foi treinado sobre um imenso corpus de texto abrangendo quase toda a internet. Como resultado, o GPT-4 pode gerar texto fluente, gramatical e sintaticamente correto que é consistente com o prompt de entrada.
Quais são as principais funções de um chatbot de atendimento ao cliente?
Os chatbots estão por aqui há algum tempo. No entanto, com os avanços da tecnologia, os chatbots de IA se tornaram mais sofisticados e agora estão sendo utilizados por muitas empresas para automatizar seus processos de negócios e proporcionar uma melhor experiência ao cliente. As seguintes são as principais áreas em que os chatbots podem ajudar as empresas com suas necessidades de atendimento ao cliente, ordenadas por importância:
Fornecer respostas personalizadas a perguntas como exibir status de pedido, saldo de conta e mais
Automatizar processos de negócios realizando tarefas como agendamento de consulta, reprogramação de entrega de pacotes e mais
Responder perguntas frequentes (FAQs)
Roteirizar uma conversa para a equipe de suporte
Coletar input e feedback dos usuários
Quando os chatbots funcionam como esperado, eles podem ajudar significativamente em todas essas áreas, resultando em um aumento mensurável no suporte ao cliente e uma diminuição nos custos de atendimento ao cliente. Quando os chatbots cobrem casos de uso específicos de negócios de ponta a ponta, os clientes podem resolver suas questões em segundos. Ao mesmo tempo, as empresas podem economizar tempo e custos preciosos aliviando a pressão sobre tarefas difíceis que de outra forma seriam realizadas por um agente de suporte ao cliente.
Limitações do ChatGPT no atendimento ao cliente
Embora o ChatGPT possa gerar respostas eloquentes e fluentes sobre quase qualquer pergunta, quando utilizado de forma padrão:
Dificulta a resolução de problemas específicos de negócios
Não garante a correção factual
Conforme mencionado anteriormente, os chatbots de IA para atendimento ao cliente devem fornecer respostas personalizadas e realizar tarefas além de simplesmente responder a perguntas frequentes informativas. Como resultado, eles devem ser capazes de se conectar a sistemas de terceiros para automatizar processos de negócios de ponta a ponta. Infelizmente, o ChatGPT não possui a capacidade de usar ferramentas de terceiros. Embora possa gerar uma resposta para a pergunta de um usuário, não consegue automatizar um caso de uso específico de negócios além desse ponto.
Vamos examinar um processo de negócios simples que um chatbot poderia automatizar usando uma API e regras rígidas. Considere um site de e-commerce que deseja criar um chatbot para automatizar o processo de cancelamento de pedidos. Para os propósitos deste exemplo, vamos supor que o processo siga estas etapas:
Quando um usuário quiser cancelar um pedido…
Pedir o ID do pedido (verificar se tem 8 dígitos)
Chamar a API de Pedidos para obter os detalhes do pedido
Se o pedido foi feito há mais de 3 dias ou já foi enviado, informar ao usuário que o pedido não pode ser cancelado
Caso contrário, chamar a API de Pedidos para criar uma entrada de cancelamento e fornecer ao usuário todas as etapas necessárias para completar o processo de cancelamento.
exemplo de conversa entre um usuário e um chatbot
ChatGPT ou qualquer outro LLM não seria capaz de automatizar este fluxo (simples) de negócios de ponta a ponta. Portanto, quando usado de forma padrão, esses modelos não podem oferecer uma solução completa para a maioria das necessidades de atendimento ao cliente que uma empresa pode ter.
As limitações dos LLMs em usar ferramentas de terceiros e seguir instruções rígidas não são o único fator que limita sua eficácia como chatbots de atendimento ao cliente. Os LLMs também sofrem com o problema da “alucinação”, onde respostas que às vezes são inconsistentes com os dados fornecidos pela empresa são geradas. Embora o ChatGPT se destaque na geração de texto eloquente, não é um especialista em fornecer informações factualmente corretas. Essa distinção limita significativamente a aplicabilidade dos LLMs em muitos ambientes de produção.
Como o ChatGPT pode ser usado para atendimento ao cliente?
Conforme mencionado acima, o ChatGPT, por padrão, não pode ser usado como um chatbot de atendimento ao cliente. No entanto, ele pode ser utilizado em conjunto com chatbots orientados a tarefas, a fim de combinar o melhor dos dois mundos: automação de processos de negócios com qualidade de diálogo semelhante à humana.
O ChatGPT pode ajudar a criar automaticamente um chatbot de atendimento ao cliente
Criar um chatbot para suporte ao cliente pode ser desafiador, uma vez que o nível de dificuldade varia dependendo da plataforma de IA conversacional utilizada. Geralmente, é um processo que consome muito tempo, pois uma empresa deve mapear explicitamente seus casos de uso, enquanto também se familiariza com os conceitos específicos da plataforma.
Os LLMs podem automatizar o processo de criação utilizando recursos não estruturados, como registros de bate-papo anteriores e bases de conhecimento. Eles também podem reduzir a curva de aprendizado necessária para construir fluxos de diálogo. Um exemplo é Moveo.AI Auto Builder, que gera automaticamente fluxos de diálogo de chatbot a partir de uma breve descrição de processo de negócios. Por exemplo, uma descrição simples como a mencionada acima seria suficiente para gerar um fluxo de diálogo para o cenário de “cancelar um pedido” utilizando um LLM em segundo plano.
O ChatGPT pode agir como um recurso alternativo quando o chatbot não pode responder
Os chatbots de IA de atendimento ao cliente podem ser incrivelmente eficazes na automação de processos de negócios e na entrega de respostas personalizadas aos usuários. No entanto, sua utilidade é frequentemente limitada pela necessidade de respostas predeterminadas, pois construir fluxos de diálogo pode ser um processo caro e demorado. Além disso, esses chatbots podem carecer da fluência conversacional de um modelo de linguagem maior (ChatGPT) e podem parecer robóticos quando enfrentam perguntas inesperadas além de seus dados de treinamento.
Para lidar com essa limitação, o ChatGPT pode ser usado para responder a consultas de clientes que vão além dos dados de treinamento do chatbot e sintetizar a resposta com base em informações obtidas do site da empresa, documentação, base de conhecimento, guias ou registros de bate-papo anteriores.
O ChatGPT pode ajudar os agentes humanos
O ChatGPT pode ser usado para ajudar agentes de atendimento ao cliente humanos, fornecendo sugestões de respostas para consultas de clientes. Isso pode acelerar significativamente os tempos de resposta e melhorar a eficiência geral do processo de atendimento ao cliente. Além disso, o ChatGPT pode ser utilizado para monitorar interações com clientes e fornecer feedback em tempo real aos agentes, ajudando-os a melhorar suas habilidades de comunicação e a atender melhor os clientes.
Conclusão
Em conclusão, enquanto o ChatGPT possui um potencial incrível para gerar linguagem semelhante à humana e auxiliar no atendimento ao cliente, ele tem suas limitações. Quando utilizado de forma básica, não pode resolver problemas específicos de negócios ou garantir a precisão factual, que são considerações importantes para o atendimento ao cliente. No entanto, quando usado em conjunto com chatbots orientados a tarefas, o ChatGPT pode melhorar significativamente a experiência do cliente.
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