Como a Betano transformou o atendimento ao cliente em um ativo estratégico
Moveo AI Team
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Escalar uma operação de atendimento ao cliente no setor de iGaming é, por natureza, complexo.
A plataforma precisa atender uma base diversa de usuários, com perfis muito diferentes entre si, em produtos que vão de apostas esportivas ao vivo a jogos de cassino, e fazer isso com precisão, em qualquer horário, sem comprometer a experiência.
A Betano, operada pela Kaizen Gaming, estruturou esse desafio junto à Moveo.AI. O resultado, desde o início da parceria, é uma taxa de retenção acima da meta interna e um CSAT muito próximo ao do atendimento humano, algo que raramente se vê em operações 100% automatizadas.
Este artigo reconstrói como a decisão foi tomada, como a implementação foi conduzida e o que os resultados dizem sobre o futuro do atendimento no setor de iGaming.
O desafio de atender uma base diversa sem perder consistência
O setor de iGaming opera em um ambiente de regulamentação que ainda está se consolidando em vários países. Isso cria uma combinação particular de pressões para as equipes de operações: crescer com velocidade, manter conformidade regulatória e entregar uma experiência de atendimento que o cliente perceba como confiável e personalizada.
Para Felipe, Gestor de Operações da Betano no Brasil, o diagnóstico da operação era claro. O desafio não era apenas de volume, era de diversidade.
A Betano atende clientes de perfis socioeconômicos muito distintos, com hábitos de consumo variados e interesses em dezenas de produtos diferentes na plataforma.
Um script fixo de atendimento não serve a todos, e um fluxo automatizado sem contexto falha exatamente quando o cliente mais precisa de uma resposta precisa.
"Dentro de operações, os principais desafios estão em entender quais são as automações que entregam valor ao cliente, para diferentes momentos da jornada, para assim, entregar escalabilidade pro negócio." - Felipe, Gestor de Operações, Betano Brasil
Escalar mantendo qualidade exige um sistema que saiba quando ser objetivo e quando ser relacional. Essa distinção é o que separa um agente de IA com memória de uma automação convencional baseada em menus e respostas pré-definidas.
Por que a confiabilidade foi o critério decisivo
Antes de decidir pela Moveo.AI, a principal preocupação da Betano era a confiabilidade. Em uma plataforma onde os clientes buscam resoluções imediatas, um agente que interpreta erroneamente um pedido, ou que perde o fio da conversa no meio de uma interação, não é apenas uma falha técnica. É um risco direto de perda de usuário.
O sistema escolhido precisava reunir duas características que raramente aparecem juntas em plataformas de automação.
A primeira era versatilidade, a capacidade de atender perfis de clientes muito diferentes, com contextos e intenções distintos, sem perder coerência ao longo da conversa.
A segunda era confiabilidade, consistência nas respostas, mesmo em fluxos complexos, sem desvios que comprometessem a confiança do usuário.
A Moveo.AI foi escolhida justamente por entregar essa combinação.
Diferentemente de soluções baseadas em scripts fixos, os agentes com memória acumulam contexto ao longo da interação. Isso permite respostas mais ajustadas a cada momento, sem que o cliente precise repetir informações ou perceber que está sendo atendido por um sistema automatizado.
"Desde o pouco após o início da nossa colaboração com a Moveo, os agentes IA já estão interagindo de forma precisa e confiável com os nossos clientes, conquistando diariamente e mantendo essa confiança." - Felipe, Gestor de Operações, Betano Brasil
Como a implementação foi conduzida
Um aspecto que se destaca na experiência da Betano é a natureza do processo de implementação. Não foi uma entrega técnica padrão, em que a plataforma é instalada e o cliente configura os fluxos por conta própria. Foi um processo de construção conjunta, com a equipe da Moveo trabalhando lado a lado com as operações da Betano para desenvolver e adaptar cada agente às especificidades do negócio e do perfil dos clientes.
Isso faz diferença prática: os fluxos foram desenhados com base no que realmente acontece nas conversas, e não em suposições sobre o comportamento do usuário.
Os dois papéis do agente ao longo da jornada
Uma das decisões mais importantes da implementação foi definir como os agentes deveriam se comportar de acordo com o momento da jornada do cliente. Felipe descreve dois papéis distintos que emergiram desse processo:
Quando o cliente precisa de algo prático e objetivo, o agente garante que o entendimento do pedido é exato. Sem ambiguidade, com resolução direta e sem fricção desnecessária.
Quando o contexto exige engajamento, o agente mantém o cliente na conversa com um atendimento mais próximo, adaptando o tom e o ritmo da interação ao perfil do usuário.
A maioria das plataformas de automação trata todas as interações da mesma forma. O resultado é que ora são muito frias em situações que pedem proximidade, ora são prolixas em situações que pedem objetividade.
Com memória, o agente carrega o contexto da interação e decide qual papel exercer em cada momento, sem que o cliente precise perceber essa transição.
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O que significa um CSAT próximo ao humano em uma operação automatizada
O resultado que mais chama atenção no relato da Betano não é apenas a eficiência operacional, é o CSAT. Conseguir um nível de satisfação do cliente que rivaliza com o atendimento humano em um fluxo 100% automatizado é raro o suficiente para merecer análise.
Isso acontece porque os agentes da Moveo.AI não seguem scripts fixos. Eles operam com base no contexto acumulado da interação, o que permite respostas mais ajustadas e conversas mais fluidas.
O cliente não sente que está navegando por um menu de opções. Sente que está sendo atendido por alguém que entende o que ele precisa.
"Conseguimos uma boa retenção, acima da meta, e uma satisfação muito próxima da humana, que dificilmente se vê em um fluxo 100% automatizado. O atendimento ficou mais flexível e consegue estar mais próximo do usuário." - Felipe, Gestor de Operações, Betano Brasil
O resultado de retenção também merece atenção separada. No setor de iGaming, a retenção de usuários está diretamente ligada à qualidade da experiência de atendimento.
Um agente que frustra o usuário contribui para o churn. Um agente que resolve com precisão, que se adapta ao momento e que lembra do histórico do cliente contribui para que ele permaneça na plataforma.
A IA como parte da espinha dorsal da estratégia de operações
O que a Betano construiu com a Moveo.AI não é um projeto-piloto nem uma camada auxiliar de automação. É uma estrutura central da estratégia de operações.
Os agentes de IA atuam com diferentes tipos de atendimento e diferentes níveis de adoção, dependendo do mercado e do momento da jornada do cliente, mas o princípio que orienta a operação é o mesmo em todos os contextos.
"Os agentes de IA fazem parte da espinha dorsal da nossa estratégia, com diferentes tipos de atendimento e com diferentes níveis de atuação. O importante é discernir que em momentos que o cliente precisa de algo muito prático e objetivo, a IA vai ter um papel de garantir que houve entendimento exato do que o cliente está pedindo, e em outras ocasiões, a IA vai ter um papel mais relacional, de garantir o engajamento e o envolvimento do cliente nas conversas." - Felipe, Gestor de Operações, Betano Brasil
Essa visão reflete uma maturidade operacional que se traduz em resultados concretos: a IA não é tratada como uma ferramenta de redução de custo pontual, mas como infraestrutura de relacionamento com o cliente.
O que a experiência da Betano revela sobre atendimento no setor de iGaming
Três aprendizados práticos emergem dessa parceria para operadores que estão avaliando a adoção de agentes de IA:
Comece pelo critério certo. Em um ambiente com regulamentação em formação e alta expectativa do usuário, a confiabilidade não é opcional. O primeiro critério de seleção de tecnologia deve ser a consistência das respostas, não o custo ou a rapidez de implantação.
Projete para a diversidade da base de clientes. O setor de iGaming atende um público heterogêneo por natureza. O sistema precisa adaptar o atendimento ao perfil do usuário, e não o contrário.
Trate a IA como infraestrutura, não como projeto. Os melhores resultados surgem quando os agentes são incorporados à espinha dorsal da operação, com diferentes níveis de adoção em diferentes contextos, e não como uma camada paralela ao atendimento principal.
A Betano não apenas automatizou interações. Construiu uma operação que cresce junto com o negócio, que conhece o cliente antes de começar a conversa e que entrega confiança a cada atendimento.
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