estudo de caso
iGaming
Como a Kaizen Gaming opera o suporte ao jogador em escala de campeonato, em 19 mercados, sem perder o ritmo
10+ novos mercados
lançados em um único ano
Picos de 3x no volume
absorvidos sem degradação
100% dos produtos
Giorgos Kritikos
Gerente de Produto - Assistente Virtual @ Kaizen Gaming
"A plataforma No-code e extremamente facilitada , juntamente com fluxos de Assistente Virtual totalmente personalizáveis, são algumas das melhores características que a Moveo.ai tem a oferecer, entre muitas outras."
Betano no Brasil. A mesma inteligência, agora em 19 mercados.
O desafio
A Kaizen Gaming opera duas marcas em 19 mercados, cada um com seus próprios requisitos regulatórios, perfis de jogadores e mix de produtos. Nessa escala, o problema mais difícil não é o volume. É o contexto: garantir que cada interação com o jogador parta do quadro completo de quem ele é, independentemente de onde está ou do que está jogando.
A solução
A Moveo.AI foi integrada como a espinha dorsal de inteligência da operação de suporte da Kaizen. Alimentada pelo TrueThread, uma camada de memória persistente conectada a mais de 10 sistemas externos, e governada pelo TruePath em todos os mercados e produtos, a plataforma garante que cada conversa seja analisada e que cada interação torne a próxima mais inteligente.
O resultado
Mais de 10 novos mercados lançados em um único ano. 100% das categorias de produto cobertas por IA em menos de 2 meses. Picos de 3x no volume durante grandes eventos absorvidos sem degradação. Retenção acima das metas internas e CSAT próximo aos níveis do atendimento humano.
Sobre a Kaizen
A Kaizen Gaming é uma das empresas de GameTech que mais cresce no mundo, operando duas marcas, Betano e Stoiximan, em 19 mercados em quatro continentes. Com mais de 3.000 pessoas no mundo e presença na Europa, nas Américas e na África, a Kaizen define o padrão do que uma experiência moderna de iGaming deve ser.
SETOR: GameTech
SEDE: Atenas, Grécia
IMPLEMENTAÇÃO: Menos de 1 mês de go-live médio por novo mercado
Em escala de campeonato, o suporte genérico não sustenta
A Kaizen Gaming opera em 19 mercados, duas marcas e 10 categorias de produto. Durante uma final da UEFA ou um dia de jogos da Copa América, o volume de interações de jogadores triplica. Cada um desses jogadores espera uma resposta imediata, precisa e personalizada, no seu idioma, dentro do seu ambiente regulatório, consistente com o seu histórico na plataforma.
Um sistema de suporte construído sobre scripts e fluxos estáticos não se sustenta nessas condições. Ou desacelera sob a carga, ou perde o contexto no meio da conversa, ou entrega a mesma resposta genérica a um jogador fiel e de alto valor que entregaria a um usuário de primeira visita com uma dúvida simples. Nenhum desses resultados é aceitável na escala da Kaizen.
Agentes que conhecem cada jogador, em cada mercado, em cada produto
A Kaizen precisava de uma IA capaz de operar na velocidade e na escala de uma plataforma global de iGaming e, ao mesmo tempo, fazer cada jogador sentir que está sendo atendido de forma individual. Isso exige mais do que respostas rápidas. Exige contexto.
Os resultados aparecem no comportamento dos agentes. Quando um jogador precisa de algo resolvido rapidamente, um status de saque, uma etapa de verificação, um problema na conta, o agente é preciso e sem fricção. Quando o momento é mais complexo, um jogador frustrado, uma interação de alto valor, um caso regulatório específico, o tom se adapta e a abordagem muda. Não porque uma regra foi acionada, mas porque o TrueThread deu ao agente o contexto para ler a situação.
A implementação foi desenhada para a realidade da Kaizen: volume imprevisível, alto envolvimento emocional e zero tolerância para experiências genéricas. Trabalhando lado a lado com a equipe de operações da Kaizen, a Moveo.AI construiu fluxos baseados no que realmente acontece nas conversas com jogadores. O resultado foi um go-live médio inferior a 1 mês por novo mercado e 100% das categorias de produto cobertas por IA em menos de 2 meses.
Mais de 10 novos mercados. 10 categorias de produto. Milhões de conversas. Uma plataforma.
Em poucos meses, os agentes de IA da Kaizen deixaram de ser um piloto e passaram a ser a espinha dorsal de uma operação global de suporte. Picos de 3x no volume durante grandes eventos esportivos foram absorvidos sem degradação, sem reforço emergencial de equipe e sem que um único jogador percebesse a diferença.
Retenção consistentemente acima das metas internas. CSAT dos atendimentos automatizados próximo aos níveis do atendimento humano.
Cada conversa torna a próxima mais inteligente. O TrueThread acumula o que o sistema aprende em todos os mercados, produtos e milhões de interações, construindo uma camada de inteligência que nenhum volume de scripts poderia replicar. O que começou como uma solução de suporte tornou-se um ativo estratégico: um sistema vivo que cresce com o negócio e aprofunda o entendimento de cada jogador com cada interação.
Veja o que os agentes de IA da Moveo podem fazer pelo seu negócio