case study
iGaming
Como a Betano escala o atendimento ao cliente com agentes de IA que conquistam a confiança do usuário a cada interação
Felipe Cine
Gestor de Operações, Betano Brasil
A parceria com a Moveo nos permitiu projetar agentes de IA poderosos que entregam resultados expressivos, trazendo mais inovação e eficiência para o negócio. Conseguimos uma boa retenção, acima da meta, e uma satisfação muito próxima da humana, que dificilmente se vê em um fluxo 100% automatizado. O atendimento ficou mais flexível e consegue estar mais próximo do usuário.
Milhões
de conversas atendidas por IA
< 1 mês
de tempo médio de implementação por novo mercado
3x mais
O desafio
A Betano precisava escalar o atendimento de nível 1 e 2 em uma operação multi-mercado em crescimento acelerado, lidando com a diversidade do público brasileiro, entre diferentes perfis, esportes e produtos, sem abrir mão da confiabilidade em cada conversa.
A solução
A Moveo.AI foi integrada como a espinha dorsal da estratégia de atendimento da Betano, indo além da automação simples. A solução foi desenhada para discernir a intenção do usuário em cada momento: para demandas práticas e objetivas, a IA entrega resoluções imediatas que dão autonomia ao cliente; em interações mais complexas, assume um papel relacional para manter o engajamento. Essa versatilidade permitiu simplificar a jornada do usuário, respeitando a diversidade do setor.
O resultado
Taxa de retenção acima das metas internas e CSAT próximo ao do atendimento humano, em 19 mercados e 10 categorias de produto, com go-live médio inferior a 1 mês e picos de x3 em eventos absorvidos sem degradação.
Sobre a Betano
A Betano é uma das maiores plataformas de apostas esportivas e iGaming do mundo, operada pela Kaizen Gaming. Com presença em vários países e atuação em esportes, cassino e jogos ao vivo, a empresa atende milhões de clientes com uma experiência digital de alto padrão.
SETOR: iGaming / Entretenimento Digital
OPERADA POR: Kaizen Gaming
Crescer com velocidade sem comprometer a qualidade do atendimento
O setor de iGaming opera em um ambiente de regulamentação ainda em formação em muitos mercados, o que cria uma combinação exigente de pressões: crescimento acelerado, conformidade regulatória e clientes que esperam uma experiência digital de alta qualidade. Conciliar esses três fatores é o desafio central de qualquer operação de atendimento no setor.
Para as operações da Betano no Brasil, o problema tinha uma dimensão específica: a diversidade da base de clientes.
A plataforma atende perfis socioeconômicos muito distintos, com hábitos de consumo variados e interesses que vão de apostas esportivas ao vivo a produtos de cassino. Um sistema rígido de atendimento, baseado em scripts fixos, não consegue servir essa base com consistência, e qualquer falha na automação compromete diretamente a retenção.
A confiabilidade era, portanto, o critério inegociável. Em um ambiente em que os clientes buscam resoluções imediatas e personalizadas, um agente impreciso não representa apenas uma falha técnica, mas um risco direto de perda de usuário.
Agentes que conhecem cada jogador, em cada mercado, em cada produto
A Betano não precisava de mais um sistema de automação. Precisava de agentes capazes de operar na velocidade e na escala de uma plataforma global de iGaming e, ao mesmo tempo, fazer cada jogador sentir que está sendo atendido de forma individual.
O critério de escolha foi claro desde o início: versatilidade e confiabilidade precisavam andar juntas. A base de clientes da Betano abrange perfis socioeconômicos muito distintos, com interesses em dezenas de esportes e produtos diferentes. Um sistema que não lida com essa diversidade sem perder consistência não resolve o problema.
A resposta foi estruturar agentes com memória persistente, por meio do TrueThread, conectado a mais de 10 sistemas externos, para que cada conversa parta do quadro completo do jogador, e não de um fragmento dele.
Na prática, os agentes operam com dois papéis distintos:
- Quando o jogador precisa de uma resolução prática, o pedido é entendido com exatidão, sem ambiguidade e sem fricção.
- Quando o momento exige engajamento, o tom e o ritmo da conversa se adaptam ao perfil do usuário.
A abordagem muda porque o contexto informa a decisão e o TruePath garante que cada ação execute dentro de parâmetros governados e em conformidade com os requisitos de cada região.
O processo de implementação foi construído da mesma forma: a equipe da Moveo.AI trabalhou lado a lado com as operações da Betano para desenvolver os fluxos com base no que realmente acontece nas conversas, com go-lives em menos de 1 mês por mercado e 100% das categorias de produto cobertas por IA em menos de 2 meses.
Em meses, os agentes deixaram de ser um piloto e passaram a ser a espinha dorsal da operação global de atendimento da Betano.
Mais de 10 novos mercados foram lançados em um único ano, com go-live médio inferior a 1 mês. Durante grandes eventos esportivos, picos de até x3 no volume de interações foram absorvidos sem degradação de qualidade e sem reforço emergencial de equipe.
Os resultados de retenção ficaram consistentemente acima das metas internas, e o CSAT dos atendimentos automatizados se aproximou dos níveis do atendimento humano, algo que raramente se vê em operações 100% automatizadas.
O que torna esses resultados sustentáveis é o que acontece a cada conversa. O TrueThread acumula o que o sistema aprende em todos os mercados e categorias, construindo uma camada de inteligência que aprofunda o entendimento de cada jogador com cada interação. O que começou como uma solução de suporte tornou-se um ativo estratégico que cresce com o negócio e se adapta à maturidade de cada mercado.
