À medida que a Inteligência Artificial continua avançando, os chatbots se tornaram uma ferramenta cada vez mais popular para as empresas melhorarem o atendimento ao cliente. Um dos modelos de chatbot mais avançados disponíveis atualmente é o ChatGPT baseado no GPT-4, um grande modelo de linguagem treinado pela OpenAI. O ChatGPT demonstrou uma capacidade impressionante de entender e gerar linguagem semelhante à humana, tornando-o um candidato promissor para atendimento ao cliente. Mas o ChatGPT pode realmente ser usado de maneira eficaz dessa maneira?
Neste artigo, exploraremos os possíveis benefícios e limitações do uso do ChatGPT para atendimento ao cliente e veremos mais de perto como essa tecnologia de ponta pode ser aproveitada por empresas que desejam oferecer a melhor experiência ao cliente.
ChatGPT e modelos de linguagem
Falando vagamente, o ChatGPT é referido como um “Modelo de Linguagem” no campo do Processamento de Linguagem Natural. Modelos de linguagem não são um conceito novo. Eles foram descobertos no início do século e existiam muito antes do ChatGPT. Simplificando, os Modelos de Linguagem lidam com a probabilidade de uma determinada palavra aparecer em um determinado contexto. Isso significa que eles tentam modelar a probabilidade de uma determinada palavra aparecer em um determinado local de uma frase.
Considere a frase “Steve anda pelo _”. Um modelo de linguagem atribui uma probabilidade a cada palavra no dicionário de inglês para aparecer no espaço em branco. Por exemplo, a palavra “rua” teria uma alta probabilidade, ex. 50%, enquanto a palavra “mesa” teria uma probabilidade baixa, por ex. 0,01%.
Por que isso é importante? Bem, basicamente, é isso que o ChatGPT faz. Ele gerou palavras uma a uma, selecionando a opção mais provável com base no prompt fornecido e no histórico da conversa.
O ChatGPT é um chatbot de domínio aberto baseado no GPT-4, um Large Language Model (LLM) que contém bilhões de parâmetros. O GPT-4 foi treinado em um imenso corpus de texto abrangendo quase toda a Internet. Como resultado, o GPT-4 pode gerar texto fluente, gramatical e sintaticamente correto, consistente com o prompt de entrada.
Quais são as principais funções de um chatbot de atendimento ao cliente?
Os chatbots já existem há algum tempo. No entanto, com os avanços da tecnologia, os chatbots de IA tornaram-se mais sofisticados e agora estão sendo usados por muitas empresas para automatizar seus processos de negócios e fornecer uma melhor experiência ao cliente. Seguem-se as principais áreas em que os chatbots podem ajudar as empresas nas suas necessidades de atendimento ao cliente, ordenadas por importância:
- Fornecer respostas personalizadas a perguntas como exibição do status do pedido, saldo da conta e muito mais
- Automatização de processos de negócios executando tarefas como agendamento de compromissos, reagendamento de entrega de pacotes e muito mais
- Respondendo a perguntas frequentes (FAQs)
- Encaminhar uma conversa para a equipe de suporte
- Coletando informações e feedback do usuário
Quando os chatbots funcionam conforme o esperado, eles podem ajudar significativamente em todas essas áreas, resultando em um aumento mensurável no suporte ao cliente e uma redução nos custos de atendimento ao cliente. Quando os chatbots cobrem casos de uso específicos de negócios de ponta a ponta, os clientes podem resolver seus problemas em segundos. Ao mesmo tempo, as empresas podem economizar tempo e custos preciosos aliviando a pressão sobre tarefas assustadoras que, de outra forma, seriam realizadas por um agente de suporte ao cliente.
Limitações do ChatGPT no atendimento ao cliente
Embora o ChatGPT possa gerar respostas eloquentes e fluentes sobre quase todas as perguntas, quando usado pronto para uso:
- Lutas para resolver problemas específicos de negócios
- Não garante exatidão factual
Conforme declarado anteriormente, os chatbots de atendimento ao cliente devem fornecer respostas personalizadas e executar tarefas além de simplesmente responder a perguntas frequentes informativas. Como resultado, eles devem ser capazes de se conectar com sistemas de terceiros para automatizar os processos de negócios de ponta a ponta. Infelizmente, o ChatGPT não tem a capacidade de usar ferramentas de terceiros. Embora possa gerar uma resposta para a pergunta de um usuário, não pode automatizar um caso de uso específico de negócios além desse ponto.
Vamos examinar um processo de negócios simples que um chatbot pode automatizar usando uma API e regras rígidas. Considere um site de comércio eletrônico que deseja criar um chatbot para automatizar o processo de cancelamento de pedidos. Para o propósito deste exemplo, vamos supor que o processo siga estas etapas:
Quando um usuário deseja cancelar um pedido…
- Peça o ID do pedido (verifique se são 8 dígitos)
- Chame a API Orders para obter os detalhes do pedido
- Se o pedido foi feito há mais de 3 dias ou já foi enviado, informe ao usuário que o pedido não pode ser cancelado
- Caso contrário, chame a API Orders para criar uma entrada de cancelamento e fornecer ao usuário todas as etapas necessárias para concluir o processo de cancelamento.
O ChatGPT ou qualquer outro LLM não seria capaz de automatizar esse (simples) fluxo de negócios de ponta a ponta. Portanto, quando usados imediatamente, esses modelos não podem oferecer uma solução completa para a maioria das necessidades de atendimento ao cliente que uma empresa possa ter.
As limitações dos LLMs em usar ferramentas de terceiros e seguir instruções rígidas não são o único fator que limita sua eficácia como chatbots de atendimento ao cliente. Os LLMs também sofrem com o problema da “alucinação”, em que são geradas respostas às vezes inconsistentes com os dados fornecidos pela empresa. Embora o ChatGPT se destaque na geração de texto eloquente, não é especialista em fornecer informações factualmente corretas. Essa distinção limita significativamente a aplicabilidade dos LLMs em muitos ambientes de produção.
Como o ChatGPT pode ser usado para atendimento ao cliente?
Conforme mencionado acima, o ChatGPT pronto para uso não pode ser usado como um chatbot de atendimento ao cliente. No entanto, pode ser usado em conjunto com chatbots orientados a tarefas para combinar o melhor dos dois mundos: automação de processos de negócios com qualidade de diálogo semelhante à humana.
O ChatGPT pode ajudar a criar automaticamente um chatbot de atendimento ao cliente.
Criar um chatbot para atendimento ao cliente pode ser desafiador, pois o nível de dificuldade varia de acordo com a plataforma conversacional de IA utilizada. Geralmente, é um processo demorado, pois uma empresa deve mapear explicitamente seus casos de uso e, ao mesmo tempo, familiarizar-se com os conceitos específicos da plataforma.
Os LLMs podem automatizar o processo de criação usando recursos não estruturados, como logs de bate-papo anteriores e bases de conhecimento. Eles também podem reduzir a curva de aprendizado necessária para criar fluxos de diálogo. Um exemplo é o Moveo.AI Auto Builder, que gera automaticamente fluxos de diálogo do chatbot a partir de uma breve descrição do processo de negócios. Por exemplo, uma descrição simples como a acima seria suficiente para gerar um fluxo de diálogo para o cenário de “cancelamento de pedido” usando um LLM em segundo plano.
O ChatGPT pode atuar como um substituto quando o chatbot não pode responder
Os chatbots de IA de atendimento ao cliente podem ser incrivelmente eficazes na automação de processos de negócios e na entrega de respostas personalizadas aos usuários. No entanto, sua utilidade geralmente é limitada pela necessidade de respostas predeterminadas, pois a construção de fluxos de diálogo pode ser um processo caro e demorado. Além disso, esses chatbots podem não ter a fluência de conversação de um modelo de linguagem maior (ChatGPT) e podem parecer robóticos quando confrontados com perguntas inesperadas além de seus dados de treinamento.
Para resolver esta limitação, o ChatGPT pode ser usado para responder a perguntas de clientes que vão além dos dados de treinamento do chatbot e sintetizar a resposta com base em informações buscadas no site da empresa, documentação, base de conhecimento, guias ou logs de bate-papo anteriores.
ChatGPT pode ajudar agentes humanos
O ChatGPT pode ser usado para auxiliar os agentes humanos de atendimento ao cliente, fornecendo sugestões para respostas às consultas dos clientes. Isso pode acelerar significativamente os tempos de resposta e melhorar a eficiência geral do processo de atendimento ao cliente. Além disso, o ChatGPT pode ser usado para monitorar as interações com os clientes e fornecer feedback em tempo real aos agentes, ajudando-os a melhorar suas habilidades de comunicação e atender melhor os clientes.
Conclusão
Em conclusão, embora o ChatGPT tenha um potencial incrível para gerar linguagem semelhante à humana e auxiliar no atendimento ao cliente, ele tem suas limitações. Quando usado pronto para uso, ele não pode resolver problemas específicos de negócios ou garantir exatidão factual, que são considerações importantes para o atendimento ao cliente. No entanto, quando usado em conjunto com chatbots orientados a tarefas, o ChatGPT pode melhorar significativamente a experiência do cliente.
À medida que a tecnologia de IA continua avançando, o Moveo.AI permanece na vanguarda, combinando sua plataforma de IA de conversação de última geração com avanços recentes em IA generativa. Isso permite que as empresas revolucionem suas operações e forneçam o melhor atendimento ao cliente. Agende sua demonstração hoje e descubra como o Moveo.AI pode ajudar sua empresa a escalar hoje!
