Você e eu estaremos conversando com marcas e empresas pelo Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack… e acharemos normal
Cris Messina (2016)
Em 2015, Chris Messina nos apresentou o Conversational Commerce e sugeriu que “2016 teria sido o ano do conversational commerce”.
Sete anos depois, o white paper da Ogilvy EAU: “Negócios na era da conversação”, confirma que o Conversational Commerce, ou chat commerce, ainda é relevante e teve um crescimento exponencial, com os consumidores escolhendo plataformas de chat como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e Viber como sua forma preferida de comunicação com as empresas.
O que favorece o comércio conversacional?
1.A Mudança do Mercado
Mesmo antes da pandemia do Covid-19, os consumidores já estavam familiarizados com o comércio eletrônico, mas o Covid-19 mudou completamente seus hábitos e eles passaram a confiar mais nas compras online.
A parcela média de internautas que fizeram compras online aumentou de 53% antes da pandemia para 60% após o início da pandemia.
Todos nós usamos plataformas de comércio eletrônico, seja para comprar um produto ou pesquisar e comparar preços. E, na maioria das vezes, fazemos isso por meio de nossos smartphones (metade de todo o tráfego da web proveniente de dispositivos móveis). Essa mudança nos hábitos de compra resultou em um “caminho mais digital” com lojas físicas, perdendo popularidade.
No entanto, as plataformas de comércio eletrônico carecem do suporte ao vivo que as lojas físicas oferecem. É aqui que o comércio conversacional pode se tornar um ativo valioso. O comércio por bate-papo permite que as empresas alcancem facilmente seus clientes e os ajudem por meio de aplicativos de bate-papo e aplicativos de conversação, em vez de colocá-los em espera ou solicitar todas as autenticações para concluir uma solicitação.
Com o comércio conversacional, os clientes podem conversar com agentes ao vivo ou assistentes virtuais de IA para obter suporte e recomendações personalizadas, reservar passagens, fazer reservas, comprar e agendar entregas e, por fim, ter uma experiência única e sem atritos.
2.As Expectativas do Cliente
As expectativas dos clientes mudaram e, embora a qualidade e o preço sejam importantes, eles não são mais uma prioridade. Os clientes valorizam experiências únicas, sendo a rapidez e a personalização ingredientes essenciais para as concretizar. Multicanal e zero atrito são imprescindíveis para conquistar a fidelidade do cliente.
84% afirmam que a experiência que uma marca oferece é tão importante quanto seus produtos, enquanto 86% dos clientes deixarão uma marca em que confiam após duas experiências ruins.
Com o comércio conversacional, as empresas podem estar presentes em toda a jornada do cliente, em todos os canais e em todas as plataformas de mensagens.
O chat commerce pode ser o seu concierge digital, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para apoiar os seus clientes, fornecendo soluções e recomendações personalizadas. Com o comércio conversacional, as empresas podem minimizar o atrito na jornada do cliente (sites não otimizados para dispositivos móveis, falta de pagamentos online, falta de suporte digital, tempos de carregamento lentos etc.), superando as expectativas do cliente .
Benefícios do comércio conversacional
O chat commerce oferece a experiência otimizada para dispositivos móveis e sem atrito que os clientes exigem. Mas isso não é tudo…
1.Melhor experiência do cliente
O comércio conversacional permite que as empresas estejam presentes em toda a jornada do cliente no funil de vendas, oferecendo suporte rápido e fácil, 24 horas por dia, 7 dias por semana, resultando em menor necessidade de longas ligações telefônicas e e-mails não respondidos.
2.Gere leads
Durante o processo de tomada de decisão, os clientes geralmente buscam respostas para perguntas específicas e garantias sobre as características e a qualidade do produto. Uma conversa rápida e personalizada pode resultar em uma decisão mais rápida e, consequentemente, em uma venda bem-sucedida.
3.Reduza a rotatividade de clientes
Você sabia que 70% dos carrinhos de compras são abandonados?
Por meio do chat commerce, você pode automatizar o processo de pagamento para fornecer a experiência rápida e descomplicada que os clientes desejam. Além disso, por meio de automações você pode enviar e-mails de lembrete e oferecer assistência aos seus clientes (pré e pós-compra).
Conversational Commerce em uso — casos de uso
Skroutz
Skroutz Last Mile é um serviço de courier que gerencia e distribui pedidos do Skroutz Marketplace. Ao implantar o assistente virtual de IA da Moveo no Viber, eles podem oferecer uma experiência multicanal e sem atrito aos seus clientes. Para cada entrega de produto malsucedida, uma conversa é iniciada no Viber ou no Webchat, permitindo que os clientes remarquem a entrega no horário e local de sua escolha.
Clever Point
Clever Point é um serviço de remessa e correio na Grécia. Os clientes podem conversar com o assistente virtual de IA da Moveo no Webchat da Clever Point 24 horas por dia, 7 dias por semana, para rastrear, enviar ou devolver encomendas. Chega de esperar até que um agente local rastreie um pacote ou tenha que fornecer constantemente o número de rastreamento.
Avis
A Avis é uma empresa americana de aluguel de carros. Com a ajuda do assistente virtual de IA da Moveo, eles podem oferecer suporte aos clientes não apenas por meio de seu site compatível com dispositivos móveis, mas também pelo Viber. Um suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, está disponível para clientes que desejam entrar em contato com a Avis, agendar um horário, alugar ou alugar um carro, etc.
